ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการคงอยู่ของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทางเทเลมาร์เก็ตติ้งของตัวแทนนายหน้าประกันภัย (The Impact on Customer Retention through Telemarketing Channels of Insurance Brokers)

Main Article Content

ศุภชาต เอี่ยมรัตนกูล (Supachart Iamratanakul)
ทองหนัก มาตย์นอก (Thongnak Matnok)

Abstract

                 การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการคงอยู่ของลูกค้าผ่านช่องทางเทเลมาร์เก็ตติ้งของตัวแทนนายหน้าประกันภัย และต้องการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ได้มากขึ้น กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ กลุ่มลูกค้าที่ทำประกันต่ออายุ ตั้งแต่ 5 ปี ขึ้นไป กลุ่มลูกค้ารายใหญ่ที่มีเบี้ยประกันภัยตั้งแต่ 50,000 บาทขึ้นไป กลุ่มลูกค้าที่มีรถยนต์มากกว่า 1 คัน ขึ้นไป และกลุ่มผู้บริหารของบริษัทประกันภัย จำนวน 40 คน โดยใช้กระบวนการวิเคราะห์เชิงลำดับชั้น เป็นเครื่องมือสำหรับการกำหนดลำดับความสำคัญของปัจจัยต่าง ๆ ที่มีผลกระทบต่อการคงอยู่ของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทางเทเลมาร์เก็ตติ้งของตัวแทนนายหน้าประกันภัย และใช้แบบสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีการศึกษาระดับปริญญาตรี รองลงมามีการศึกษาระดับปริญญาโท เป็นพนักงานบริษัทเอกชน รองลงมาเป็นเจ้าของกิจการ / ประกอบธุรกิจส่วนตัว และมีระยะเวลาการเป็นลูกค้าประกันภัย4 –6 ปีรองลงมามีระยะเวลาการเป็นลูกค้าประกันภัย 7 – 10 ปี กลุ่มตัวอย่างให้ความสนใจหรือความสำคัญมากที่สุด คือราคา รองลงมาเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปน้อย คือ กระบวนการให้บริการ ผลิตภัณฑ์ การส่งเสริมการตลาด ช่องทางการจัดจำหน่าย บุคลากร และสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ ตามลำดับ ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการคงอยู่ของลูกค้าประกันภัยรถยนต์ผ่านช่องทางเทเลมาร์เก็ตติ้งของตัวแทนนายหน้าประกันภัยโดยพิจารณาครอบคลุมทุกระดับชั้น สามารถจัดลำดับความสำคัญเรียงจากมากไปน้อยคือ การแสดงเงื่อนไขความคุ้มครองของกรมธรรม์ที่ชัดเจน อัตราค่าเบี้ยประกันมีความเหมาะสมเมื่อเปรียบเทียบกับเงื่อนไขความคุ้มครอง และความสะดวกรวดเร็วในการแจ้งเคลม เมื่อเกิดอุบัติเหตุ มีลำดับความสำคัญมากที่สุด รองลงมาคือ มีส่วนลดค่าเบี้ยประกันภัยของตัวแทนนายหน้าแต่ละคน การให้ส่วนลดค่าเบี้ยประกันภัยแก่ลูกค้าเก่า พนักงานขายมีความดูแลเอาใจใส่ ตลอดกระบวนการขาย และกระบวนการบริการหลังเกิดอุบัติเหตุ และปัจจัยที่มีคะแนนน้อยที่สุดคือ กฎหมาย และข้อบังคับ


 


                       This research aims to study the customer service via Telemarketing channel of insurance brokers, and to maintain their existing customer base. The sample size used in this study is 40 people which are the group of customers who have been insured for 5 years or more, major clients with a premium of 50,000 Baht or more, and customers with more than one car and the management of the insurance company. By using hierarchical analysis as a tool for determining the importance of factors that affect the lives of car insurance customers through Telemarketing agents of insurance brokers. An interviewing questionnaire was used as a tool to collect data. The research found that most of the samples were male with Bachelor's degree following by males with Master's degree, working as private company employees. Succeeding by business owners / entrepreneurs with insurance period from 4 to 6 years followed by the ones with insurance period of 7 to 10 years. Customers pay attention to or prioritize pricing the most, succeeding by product marketing promotion process, distribution channels, personnel and physical environment, respectively. Factors affecting the retention of car insurance customers through Telemarketing channel of insurance agents in all levels can be ranked in descending order; the most important things are when incident takes place is clear terms of coverage, premium rates that are reasonable when compared to coverage conditions, and convenient & speedy claim when incident occurs. The next most important things are the premium discounts of each broker, discount for old customers, caring and responsible salespeople throughout the sales process, and post-incident service. Factors with the lowest score are laws and regulations.

Article Details

Section
บทความ : มนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ