บทบาทการสื่อสารภายในองค์กร เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน ของศูนย์ปฏิบัติการภัตตาคารและโรงแรมในสถาบันการศึกษา (The Roles of Internal Communication and Competitive Advantage: Case of the Hotel and Restaurant Operations of Higher Education Institution)

Abstract

             งานวิจัยนี้มุ่งเน้นสร้างกรอบแนวคิดและประเมินผลเกี่ยวกับองค์ประกอบของการสื่อสารภายในองค์กร ที่ส่งผลลัพธ์ต่อพนักงานผู้ให้บริการ ตามแนวคิดการสร้างแบรนด์ภายในองค์กร โดยทำการศึกษากับนักศึกษาสาขาการจัดการโรงแรม ในศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมและภัตราคารในสถาบันการศึกษาแห่งหนึ่ง โดยการศึกษาจะมีการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพเชิงลึกกับตัวแทนผู้เกี่ยวข้องจำนวน 12 คน ตามด้วยการสำรวจเชิงปริมาณกับนักศึกษาสาขาการจัดการโรงแรมในมหาวิทยาลัยรัฐแห่งหนึ่ง จำนวน 257 คน โดยผลการศึกษาพบว่า องค์ประกอบของการสื่อสารภายในองค์กรที่ประกอบด้วย 2 องค์ประกอบ (การสื่อสารภายในระหว่างปฏิบัติงานจริง และการฝึกอบรมในชั้นเรียนก่อนการปฏิบัติงานจริง) สามารถช่วยให้นักศึกษาเป็นตัวแทนในการนำเสนอแบรนด์ของศูนย์ปฏิบัติการฯไปสู่ลูกค้าตามแนวคิดการสร้างแบรนด์ภายในองค์กรได้ นอกจากนี้ผลการศึกษายังยืนยันผลการวิจัยในอดีตในเรื่องความสำคัญของการสื่อสารภายในองค์กร ที่เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างผลลัพธ์ให้เกิดกับพนักงานผู้ให้บริการ ทั้งในด้านทัศนคติทัศนคติและพฤติกรรม ตามแนวคิดการสร้างแบรนด์ภายในองค์กร

               This researcher’s aim was to conceptualise and evaluate the role of internal communication constructs on employees’ brand outcomes based on concept of internal branding in the hotel and restaurant operations of the hotel management students in the public university in Thailand. The research involved the completion of 12 in-depth qualitative interviews with any representative of the hotel and restaurant operations followed by quantitative survey with 257 students located in the public university. The findings indicated that the two constructs (including Internal Communications in the Workplace and Classroom-Based Training) as the domain of internal communication in the internal branding concept can help the hotel management students represent a brand to customers that come into contact with the brand. Additionally, based on concept of internal branding, this study confirms previous studies that claim internal communication is a tool of internal branding that shapes employees' brand attitudes and employees’ brand behaviours.