การใช้บริการจากผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์: ปัจจัยที่ใช้ในการคัดเลือกและที่เป็นสาเหตุที่ทำให้คุณภาพการบริการแตกต่างกัน (The Usage of Third-Party Logistics: Selection Criteria and Service Quality Differentiating Factors)

Abstract

             งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเหตุผลที่ผู้ใช้บริการเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์  ประเภทของบริการที่เลือกใช้  ปัจจัยที่ใช้ในการคัดเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ และสาเหตุที่ทำให้คุณภาพการบริการของผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์แต่ละรายแตกต่างกัน งานวิจัยนี้ต่อยอดองค์ความรู้เกี่ยวกับปัจจัยที่ใช้ในการคัดเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ โดยนำเสนอกรอบแนวคิดปัจจัยที่ใช้ในการคัดเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ ที่พัฒนาจากงานวิจัยในอดีตที่มีการนำเสนอปัจจัยที่ใช้ในการคัดเลือกผู้ให้บริการไว้หลากหลายและแตกต่างกัน และใช้กรอบแนวคิดนี้ในการศึกษามุมมองของผู้ใช้บริการว่าให้ความสำคัญกับปัจจัยต่างๆ ภายใต้กรอบแนวคิดนี้มากน้อยเพียงใด โดยเก็บข้อมูลจากบริษัทที่มีการนำเข้าและส่งออกสินค้าเป็นจำนวนมากอย่างต่อเนื่อง และใช้บริการจากผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ที่ให้บริการในหลายประเทศ ด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับการคัดเลือกและติดต่อประสานงานกับผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ กรอบแนวคิดที่พัฒนาขึ้นนี้สามารถนำมาใช้เป็นแนวทางสำหรับผู้ใช้บริการในการคัดเลือกผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ และใช้เป็นแนวทางในการจัดการการดำเนินงานสำหรับผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ให้มีคุณภาพการบริการที่ดีแก่ผู้ใช้บริการงานวิจัยนี้พบว่าความสำคัญที่ผู้ใช้บริการให้กับปัจจัยแต่ละด้านอาจแตกต่างกันไปในแต่ละกิจการ ขึ้นกับเหตุผลและประเภทของบริการที่ผู้ใช้บริการต้องการเพื่อเติมเต็มการดำเนินงานของผู้ใช้บริการ แต่โดยทั่วไป ผู้ใช้บริการให้ความสำคัญสูงที่สุดกับความเชื่อถือได้ในการส่งมอบ โดยมีราคาค่าบริการที่เหมาะสมกับคุณภาพการบริการ นอกจากนี้ ยังพบว่า พนักงานที่มีความรู้ความชำนาญ และเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่ใช้ในการจัดการโลจิสติกส์ในการให้บริการเป็นทรัพยากรหลักที่ทำให้คุณภาพการบริการของผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์แต่ละรายแตกต่างกัน ซึ่งผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์ควรให้ความสำคัญในการพัฒนาเพื่อเพิ่มศักยภาพในการให้บริการของตนเอง

               This research aimed to investigate reasons for using third party logistics service providers (3PL), types of logistics services used, selection criteria, and factors that cause differences in service quality received from different 3PL.  This research also added to the body of knowledge on 3PL selection criteria by proposing a framework of 3PL selection criteria developed from factors and frameworks that have been used variedly in prior research.  It used the proposed framework to examine 3PL customers’ perspective on the importance of each factor under the proposed framework to their 3PL selecting decisions.  It collected data from companies that continually have a significant amount of import and export transactions and are customers of a large 3PL that has operations in many countries.  Those who involved in the 3PL selection process and coordination with the selected 3PL were interviewed.  The proposed framework can be used as a guidance for those who use services from 3PL of what to consider when selecting 3PL and a guidance for 3PL in managing their operations in order to deliver superior service quality.  It was found that the importance attached to each of the factors may differ from one company to another.  This depends on reasons why customers want to use logistics services from 3PL and types of services they want to use, which should provide skills and resources that the customers do not possess.  However, customers generally consider reliability of delivery of utmost importance at reasonable prices of comparable services. Additionally, it also found that expertise of human resources and technology competence are two main factors that cause differences in service quality received and 3PL should be focusing on in order to uplift their capacity to serve.