คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของผู้ชม และความตั้งใจเชิงพฤติกรรม ในอุตสาหกรรมกีฬา (Service quality, Spectators satisfaction and Behavioral intentions in Sport Industry)

Abstract

                 คุณภาพการบริการ เป็นตัวแปรสำคัญที่มีผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้ชม อันเป็นกลุ่มลูกค้าสำคัญในอุตสาหกรรมกีฬากลุ่มการจัดการแข่งขันกีฬา สนามกีฬา และการให้บริการทางด้านการกีฬาหรือการออกกำลังกาย บทความนี้จึงมุ่งศึกษาแนวความคิดคุณภาพการบริการมิติต่างๆ ในอุตสาหกรรมกีฬาที่มีผลต่อประสบการณ์การเข้าชมกีฬาหรือใช้บริการด้านการกีฬา ด้วยการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการ บุคลากรบริการ สิ่งแวดล้อมการบริการ ความพึงพอใจของผู้ชม และความตั้งใจเชิงพฤติกรรม โดยพบว่าคุณภาพการบริการด้านผลิตภัณฑ์หลัก บุคลากรบริการ และสิ่งแวดล้อมการบริการกีฬา เป็นมิติคุณภาพการบริการที่สำคัญที่นักวิจัยและนักวิชาการด้านการกีฬานิยมศึกษา เนื่องจากทั้ง 3 มิติ มีผลโดยตรงต่อการรับรู้คุณภาพการบริการ อันนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของผู้ชม และการกลับมาชมซ้ำ การแนะนำบอกต่อ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อภาคอุตสาหกรรมบริการด้านการกีฬาในการนำข้อมูลมาวางกลยุทธ์ในการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อการรักษาฐานผู้ชมและการขยายกลุ่มผู้ชมเพื่อสร้างผลกำไรให้กับธุรกิจต่อไปในอนาคต

              Service Quality is a significant variable that affects spectator’s satisfaction and behavioral intentions who is the valuable customer in sport industry especially in sport completion, sport stadium and sport services or exercise segments. This journal aims to study various service quality dimensions in sport industry that influenced on spectator experience in watching or participating sports. The literature review involved service quality, service personnel, sportscape, spectator satisfaction and behavioral intentions. From literature synthesis found that service quality in sport industry mainly execute in 3 dimensions: core product, service personnel and sportscape. These dimensions directly affected to spectator perceived service quality and the level of satisfaction, repeat attendance and recommendation. All those benefits to sport service industry by leveraging information to set strategy for developing service quality to retain  spectators and expand spectator in order to create business profits in the future.