อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความปลอดภัย และความง่ายในการใช้งานต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อ ของลูกค้าแอพพลิเคชั่น MyMo ของธนาคารออมสิน (The influences of service quality, security and ease of use on system use, satisfaction, continuance intention, and customer word of mouth of MyMo application from Government Saving Bank)

Abstract

                การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา และตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ความปลอดภัย และความง่ายในการใช้งานต่อการใช้งานระบบ ความพึงพอใจ ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของลูกค้าแอพพลิเคชั่น MyMo ของธนาคารออมสิน ผู้วิจัยดำเนินการวิจัยโดยทำการวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าแอพพลิเคชั่น MyMo ธนาคารออมสิน จำนวน 428 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าร้อยละ การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

               ผลการวิจัยแสดงว่า โมเดลฯมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค–สแควร์ (c²) เท่ากับ 258.748 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 231 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.101 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (c²/df) เท่ากับ 1.120 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.967 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.909 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.017 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการ ความปลอดภัย และความง่ายในการใช้งานมีอิทธิพลทางบวกต่อการใช้งานระบบ (2) คุณภาพการให้บริการ ความปลอดภัย ความง่ายในการใช้งาน และการใช้งานระบบมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (3) การใช้งานระบบ และความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า และ (4) การใช้งานระบบ และความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อของลูกค้า

               ธนาคารออมสินควรส่งเสริมคุณภาพการให้บริการ ความปลอดภัย และความง่ายในการใช้งานของแอพพลิเคชั่น MyMo เพื่อก่อให้เกิดการใช้งาน ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน ความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และการบอกต่อของลูกค้าแอพพลิเคชั่น MyMo ที่มากขึ้น

               The objectives of this research were to develop and validate a causal relationship model of the influential of service quality, security and ease of use on system use, satisfaction, continuance intention, and customer word of mouth of MyMo application from Government Saving Bank. The researchers used quantitative methods which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 428 MyMo application users from the Government Saving Bank. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, and structural equation model analysis.

               It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi–square = 258.748 (df = 231, p–value = 0.101); Relative           Chi–square (c2/df) = 1.120; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.967; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.909 and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.017. It was also found that (1) service quality, security, and ease of use had a positive and direct influence on system use; (2) service quality, security, ease of use and system use had a positive and direct influence on customer satisfaction; (3) system use and satisfaction had a positive and direct influence on customer continuance Intention; (4) system use and satisfaction had a positive and direct influence on customer word of mouth.

               Government Saving Bank should encourage service quality, security, and ease of use. Enhancing the quality of these variable would increasingly foster use, user satisfaction, continuance Intention and customer word of mouth of MyMo application.