การบริหารระบบคุณภาพและคุณภาพการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี

Abstract

บทคัดย่อ

               การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับการบริหารระบบคุณภาพของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี 2) ศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี และ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารระบบคุณภาพกับคุณภาพการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ลูกค้าที่เป็นผู้ใช้น้ำของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี จำนวน 40,899 คน สุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิ ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน และผู้บริหารและพนักงานการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี จำนวน 40 คน ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามและแบบสัมภาษณ์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการทดสอบสมมติฐานด้วยค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน

               ผลการวิจัยพบว่า 1) การบริหารระบบคุณภาพ โดยรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงเป็นอันดับแรก คือ การปรับปรุงคุณภาพ รองลงมาได้แก่ การวางแผนคุณภาพ และการควบคุมคุณภาพ 2) คุณภาพการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาค สาขาเพชรบุรี โดยรวมอยู่ในระดับมาก โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงเป็นอันดับแรก คือ ด้านการมีอัธยาศัยไมตรีรองลงมา ได้แก่ ด้านความปลอดภัย และด้านความสามารถในการให้บริการ และ 3) การบริหารระบบคุณภาพกับคุณภาพการให้บริการของการประปาส่วนภูมิภาคสาขาเพชรบุรี โดยรวมมีความสัมพันธ์กันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติในทิศทางบวกอยู่ในระดับต่ำ

Abstract

               The objectives of this research were to: 1) study the level of quality system management of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch), 2) study the level of service quality of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch), and 3) examine relationship between quality system management and service quality of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch). The research population of 40,899 customers of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch), selected by using random stratified sampling method, samples of 400 customers and administrators and officials working of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch), selected by using purposive random sampling method. The tool for collecting data was a rating scale questionnaire and an interview. The data were analyzed by using percentage, mean, standard deviation, Pearson’s Product Moment Correlation Coefficient.

               The research results were as follows: 1) The quality system management was overall at a high level. The first three aspects with the highest mean scores, ranked in descending order of their mean scores, were quality improvement, quality planning, and quality control, 2) The service quality of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch) was overall at a high level. The first three aspects with the highest mean scores, ranked in descending order of their mean scores, were hospitality, safety, and ability in service provision, and 3) There was positive relationship at a low level with statistical significance between quality system management and service quality of Provincial Waterworks Authority (Phetchaburi Branch).