ความคาดหวัง และการรับรู้ของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการโรงพยาบาล

Abstract

บทคัดย่อ

               วัตถุประสงค์การวิจัยครั้งนี้ เพื่อศึกษาการรับรู้และความคาดหวังของผู้รับบริการในคุณภาพบริการโรงพยาบาล ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับคุณภาพบริการโรงพยาบาลมาจากประสบการณ์ ความคิด ความเชื่อ และทัศนคติของผู้รับบริการโดยตรง เป้าหมายของงานวิจัยนี้ได้รับอิทธิพลจากแนวคิดทฤษฎีฐานข้อมูล ตามแนวทางทฤษฏีของเกลเซอร์และสเตร้าส์(Glaser and Strauss, 1967) โดยใช้การสัมภาษณ์เชิงลึกผู้รับบริการจำนวน 7 คน   ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยสำคัญของคุณภาพบริการโรงพยาบาล คือ แพทย์ที่มีความรู้ความสามารถ มีจรรยาบรรณ ดูแลเอาใจใส่ ให้ความรู้ความเข้าใจในแผนการรักษา กำหนดแนวทางปฏิบัติให้แก่ผู้ป่วยได้ครบถ้วน ควบคู่กับการดูแลเอาใจใส่ ช่วยเหลือด้วยความจริงใจจากเจ้าหน้าที่โรงพยาบาล เช่น พยาบาล เทคนิคการแพทย์ เภสัชกร และเจ้าหน้าที่อื่น ความต้องการเฉพาะของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการ คือ ต้องการความเลิศหรู และสิ่งอำนวยความสะดวกอย่างสมบูรณ์ ชื่อเสียงของโรงพยาบาล และมาตรฐานการรับรอง เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้รับบริการต้องการได้รับตามความเหมาะสมกับระดับชั้นทางสังคมและฐานะทางการเงิน

Abstract

               The objective of this research has been initiated for studying the perception and expectation of the clients about the service quality of the hospital.  The information in regards to all quality services from the hospital was received directly from the client’s experience, opinion, belief and attitude.  The purpose of this research is influenced by the grounded theory, according to the theory from Glaser and Strauss, 1967 by in-depth interview of 7 clients.  The research outcome found that the most important factor of service quality in the hospital is expert physicians who have full ethic, attentiveness, and share a profound data about the treatment to clients including the intensive care with wholehearted assistance from the hospital staff such as nurses, medical technicians, pharmacists and other hospital staff who requirement of specific clients who need service quality are elegant and fully-accommodated facilities, hospital’s reputation and standard accreditation. It means the clients are aimed at receiving those service which suit their social levels and financial status.