อิทธิพลของคุณลักษณะงานที่มีต่อคุณภาพการให้บริการผ่านการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า บมจ.ธนาคารกรุงไทย ในเขตจังหวัดนครปฐม

Abstract

บทคัดย่อ

               การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาคุณลักษณะงาน การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญและคุณภาพการให้บริการ 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณลักษณะงานที่มีต่อการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ 3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ 4) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณลักษณะงานที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ 5) เพื่อศึกษาลักษณะความเป็นตัวแปรกลางของการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะงานและคุณภาพการให้บริการ ใช้การวิจัยเชิงปริมาณ โดยการเก็บข้อมูลจากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในจังหวัดนครปฐม จำนวน 128 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการใช้สถิติค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สัมประสิทธิสหสัมพันธ์ การวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุ

               ผลกการศึษาพบว่า เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า มีความคิดเห็นในคุณลักษณะงานในระดับสูง มีความคิดเห็นด้านการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญและคุณภาพการให้บริการในระดับสูงมาก ผลการทดสอบสมมุติฐาน พบว่าคุณลักษณะงานมีอิทธิพลทางบวกต่อการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ และคุณลักษณะงานมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณภาพการให้บริการ และพบว่า การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญเป็นตัวแปรกลางในความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะงานและคุณภาพการให้บริการ ผลการวิจัยนี้สามารถนำไปปรับปรุงการพัฒนาคุณลักษณะงานของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและคุณภาพการให้บริการต่อไปเพื่อสร้างศักยภาพทางการแข่งขันให้กับธนาคาร

คำสำคัญ: คุณลักษณะงาน / การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ / คุณภาพการให้บริการ

Abstract

               The objectives of this study are to 1) study the job Characteristics customer orientation and customer service 2) study the influences of job Characteristics on the customer orientation of customer service 3) study the influences of customer orientation on the service quality of customer service 4) study the influence of job Characteristics on service quality       5) study the mediator variable characteristic of customer orientation between job Characteristics and service quality. by using quantitative study. The population is 128 customer service officers at Krung Thai Bank Public Co., Ltd. in Nakhon Pathom The data was analyzed by using statistics of frequency, percentage, mean, standard deviation, the Pearson product-moment correlation coefficient, simple and multiple regression analysis.

               The results showed customer service are at high level. Customer orientation and service quality is very high. The hypothesis testing job Characteristics that have a positive influence on customer orientation. customer orientation and job characteristics and have a positive influence on the service quality. And found that customer orientation between job Characteristics and service quality of customer service These findings can be applied to improve job Characteristics and the development of customer service and quality of service continue to build competitiveness to banks.

Keywords: Job Characteristics / Customer Orientation / Service Quality