คุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์สำหรับธุรกิจที่พักแรมในประเทศไทย

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ1)ศึกษาและเปรียบเทียบคุณภาพของการบริหารจัดการและประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ในมุมมองของผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ 2) ศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ และ 3) เปรียบเทียบคุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ สำหรับโรงแรมที่มีอัตราค่าที่พักแตกต่างกันในการวิจัยครั้งนี้ใช้วิธีดำเนินวิจัยเชิงปริมาณโดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่สุ่มแบบชั้นภูมิ คือ กลุ่มผู้จัดการทั่วไปของโรงแรม และกลุ่มผู้เข้าพักในโรงแรม สำหรับกลุ่มผู้จัดการทั่วไปจำแนกตามอัตราค่าที่พัก และสุ่มตัวอย่างแบบมีระบบโดยเรียงลำดับรายชื่อตามตัวอักษรของโรงแรม ส่วนกลุ่มผู้เข้าพักในโรงแรมทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ ได้มาจากการสุ่มแบบโควตา เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถามที่มีโครงสร้างที่ผ่านการทดสอบความตรงและความเที่ยง ซึ่งมีค่าความตรงเท่ากับ 0.94 และค่าความเที่ยงเท่ากับ 0.95 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต()และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) สำหรับสถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานการวิจัย กรณีตัวแปรที่วัดในมาตรนามบัญญัติ ใช้สถิติไควสแควร์ () ส่วนตัวแปรที่วัดในมาตรอันตรภาคชั้นใช้สถิติสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (r) ในการทดสอบความสัมพันธ์ ส่วนการทดสอบสมมติฐานการวิจัยความแตกต่างใช้สถิติ t-test และ f-test ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05

            ผลการวิจัยพบว่า ทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการรับรู้เกี่ยวกับคุณภาพการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ในระดับมากในทุกมิติ อย่างไรก็ตาม ผลการทดสอบสมมติฐานการวิจัยพบว่า ความแตกต่างของคุณภาพของการบริหารจัดการและประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ในมุมมองของผู้ให้บริการกับผู้รับบริการในภาพรวมไม่มีความแตกต่างกันแต่อย่างใด แต่เมื่อพิจารณาในรายมิติกลับพบว่าแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติใน 2 มิติ คือมิติด้านกายภาพ และมิติกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ผลการทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะส่วนบุคคลของผู้ให้บริการ ด้านอายุและระดับการศึกษา การรับรู้ลักษณะการให้บริการ กระบวนการให้บริการ นวัตกรรมการบริการ คุณค่าการให้บริการ และผู้นำเชิงสร้างสรรค์พบว่า มีความสัมพันธ์กับการรับรู้คุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์ ในขณะที่ ผลการเปรียบเทียบคุณภาพของการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าเชิงสร้างสรรค์โรงแรมที่มีอัตราค่าที่พักแตกต่างกันพบว่า มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติทุกมิติ   

คำสำคัญ : คุณภาพ การบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า เชิงสร้างสรรค์ ประเทศไทย

Abstract

               The purposes of this research were to; 1) determine and compare the quality of creative customer experience management undergone by the service providers and recipients, 2) to determine factors related to the quality of creative customer experience management, and 3) to compare the quality of creative customer experience management undergone by hotels with various room rates. The research used the quantitative method for collecting and analyzing the data. The samples were selected the stratified random samplings strategy. They included the hotel general managers and the hotel customers. The hotel managers were selected from various room rates hotel category, arranged by their name’s initial letters. The hotel customers, both Thais and foreigners, were selected in a quota. A structured questionnaire with validity and reliability was used for data collection. The descriptive statistics for mean (), standard deviation (S.D.) were applied. The chi-square () for nominal data analysis and Pearson’s Product Moment Correlation Co-efficient (r) for interval data were used for hypothesis testing. t-test and F-test were applied for testing the difference using the significant 0.05 level.

               The results of the study revealed that both service providers and service recipients perceived the creative customer experience management of hotels high level in all dimensions. Overall, there was no significant difference based on the perspectives of both the hotel managers and customers. However, there were a significant difference found in two dimensions which were the physical appearance and the process of customer relationship management. Moreover, the test of correlation amongst personal aspects of the service providers in terms of age and educational level, perception of service type, service providing process, service innovation, service value, and creative leadership showed that there was a significant relationship between those aspects with the perception of quality creative customer experience management. Meanwhile, the result of the comparison test of a quality of creative customer experience management in those hotels showed that all dimensions were a significant difference.

Keywords: quality, customer experience management, creativity, Thailand