แนวปฏิบัติที่ดีสู่การบริการเชิงสร้างสรรค์ของ โรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

          การวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการให้ความหมายและที่มาของการบริการเชิงสร้างสรรค์ และแนวปฏิบัติที่ดีสู่การบริการเชิงสร้างสรรค์ของโรงแรมระดับ 5ดาว เขตกรุงเทพมหานคร ด้วยวิธีวิทยาการแบบปรากฏการณ์วิทยาในการวิเคราะห์เนื้อหา โดยผู้วิจัยเก็บข้อมูลภาคสนามจากการสัมภาษณ์เชิงลึกกับกลุ่มผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ผู้จัดการฝ่ายส่วนหน้า และนักวิชาการของโรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 10 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลคือ เครื่องอัดเสียง การจดบันทึก และแนวคำถามสำหรับการสัมภาษณ์แบบปลายเปิด โดยผู้วิจัยทำหน้าที่ในการดำเนินการสนทนาและเปิดโอกาสให้ผู้สัมภาษณ์ตอบคำถามที่ผู้วิจัยเตรียมไว้ โดยผู้วิจัยใช้วิธีการพรรณนาวิเคราะห์ เพื่อนำมาเป็นพื้นฐานในการวิจัยครั้งนี้

          ผลจากการศึกษาพบว่า การให้ความหมายและที่มาของการบริการเชิงสร้างสรรค์ของโรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุงเทพมหานคร มี 6 ความหมายได้แก่ 1) การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้า 2) การมีใจรักในงานบริการ 3) การมีพื้นฐานในการเคารพต่อลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน 4) การเปิดใจเรียนรู้ตลอดเวลา 5)การได้รับการสนับสนุนจากองค์กร และ 6) การมีความคิดในเรื่องของนวัตกรรมสิ่งใหม่ในส่วนของแนวปฏิบัติที่ดีสู่ การบริการเชิงสร้างสรรค์ของโรงแรมระดับ 5 ดาว เขตกรุงเทพมหานครมี 6 แนวทางได้แก่ 1) ภาวะผู้นำขององค์กร 2) การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 3) ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการทำงาน 4) การสร้างบรรยากาศในการทำงาน 5) การมีความสุขในการทำงาน และ 6) การได้รับการยอมรับ

          This research is a qualitative research which aims to study the meaning and source to creative service and the best practices to creative service of 5 Star Hotels in Bangkok metropolitan.Phenomenology method was used in content analysis. The researcher performed in – depth interview to 10 HRM teams and crews, a front office manager and a hotel academic. The instruments for collecting data were voice recorder, note taking and open-ended interview questions. The researcher paid role as a moderator and opened the opportunities for interviewees to provide the answers from the prepared questions by using descriptive analysis method for this research base.

          The results showed that the meaning and source to creative service of 5 Star Hotels in Bangkok metropolitan as following; 1) Creating a delight experience to customers, 2) Service mind, 3) Respecting to customers and colleagues, 4) Opening mind for learning, 5) Perceiving organization support, and 6) Ideas of new creative innovation. In the section of the best practices to creative service of 5 Star Hotels in Bangkok metropolitan as following; 1) Leadership, 2) Effective communication, 3) Experience and work expertise, 4) working atmosphere 5) Work happiness, and 6) Acceptance.