การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ธุรกิจที่ปรึกษาพัฒนาระบบ SAP บริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด

Abstract

           การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) รูปแบบและลักษณะการดำเนินงานของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด 3) ความสำเร็จของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด โดยศึกษาในเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึก กลุ่มผู้ให้ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยคือ ผู้บริหาร ที่ปรึกษาผู้พัฒนาระบบ SAP ที่ปรึกษาสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบแล้ว ตัวแทนขายและผู้ดูแลการขาย และ ลูกค้าผู้ที่เคยได้รับการให้บริการจากบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด จำนวนรวม 10 คน

            ผลการศึกษาพบว่า 1) บริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด มีประเภทการให้บริการ 3 ประเภท ได้แก่  1) การให้บริการพัฒนาระบบ SAP 2) การให้บริการสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบ SAP 3) การให้บริการที่ปรึกษาด้านต่างๆ โดยประเภทการให้บริการพัฒนาระบบ SAP แบ่งเป็น 5 ระยะ ประกอบด้วย การเตรียมโครงการ การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจและระบบงาน การจัดทำระบบ  การเตรียมความพร้อมก่อนใช้ระบบ การใช้ระบบจริงและการสนับสนุน ประเภทการให้บริการสนับสนุนหลังการพัฒนาระบบ SAP แบ่งเป็น 3 ระยะ คือ การแจ้งปัญหา การตอบปัญหา การสรุปปัญหา ประเภทการให้บริการที่ปรึกษาด้านต่างๆ แบ่งเป็น 2 ระยะ คือ วิเคราะห์รายละเอียดงานที่ได้รับ ดำเนินการตามความต้องการลูกค้า 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด มีการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าลงในเซิร์ฟเวอร์บริษัท มีการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมในการติดต่อลูกค้าคือเว็บไซต์ มีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ใช้บริการอย่างต่อเนื่องด้วยสิทธิพิเศษ และมีการเก็บรักษาลูกค้าโดยเน้นที่คุณภาพของพนักงานพร้อมให้ความรู้กับลูกค้า โดยมีกลยุทธ์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์คือการปลูกจิตสำนึกพนักงานทุกคนให้รักการบริการ และมีการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และการเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบให้ใช้งานและเข้าถึงง่าย มีการวางแผนการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่สม่ำเสมอพร้อมทั้งมีการประเมินผลปรับปรุงการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ตลอดเวลาและดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง 3) ความสำเร็จการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัท โอเอซิสคอนซัลติ้ง จำกัด พบว่ามีรายได้เพิ่มขึ้นจากการขายอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ มีการบริหารวงจรการทำธุรกิจกับลูกค้าตั้งแต่การหาลูกค้าเข้าองค์กร การเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และการรักษาลูกค้า เกิดประสิทธิภาพการดำเนินการอย่างมีระบบแบบแผน ทำให้เพิ่มความรวดเร็วในการบริการ ลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ จึงทำให้ราคาสินค้าลดลงได้ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ

          This research aimed to study 1) identify operation type and characteristics of Oasis Consulting Co., Ltd., 2) customer relationship management in Oasis Consulting Co., Ltd., 3) achieving customer relationship management of Oasis Consulting Co., Ltd. by qualitative researching and gathering data from In-depth interviewing sample group who are the Director of SAP consultant, Maintenance Support consultant, Sales Representative and Sales, including Oasis Consulting Co., Ltd.’s former customers.

            The results were 1) Oasis Consulting Co., Ltd. has 3 types of services include SAP Implementation, SAP support and consultancy services. There are 5 phases of SAP implementation include Phase 1: Project Preparation. Phase 2: Design Business Blueprint. Phase 3: Realization. Phase 4: Final Preparation. Phase 5: Go live and Support. 3 Phases of Support include Phase 1: Report issues. Phase 2: Resolve issues. Phase 3: Summarize issues. 2 Phases of Consulting services include Phase 1: Analyze all the details of the job. Phase 2: Implement on customer requirements. 2) Customer Relationship Management in Oasis Consulting Co., Ltd. provides services consist of storing and managing customers database to the Servers, usingเว็บไซต์communication technology with customers and contain the information in the Web-base, making well relationship with customers by offering promotions, retaining customers by improving employee's skills and training employees to value service to customers, gathering, analyzing and storing customer data to make easy accessing and operating, and always continuous planning, evaluating and improving to achieve customer requirements. 3) Achieving Customer Relationship Management of Oasis Consulting Co., Ltd. increases rapidly greater profit by managing Customer Life Cycle starts from finding customer, gaining more Customer Satisfaction which increasing retaining customers performance, performing methodically causes service process faster, reducing cost and product price and obtaining customer satisfaction.