อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด

Abstract

           งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าของบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด (2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า อันได้แก่ คุณภาพการให้บริการ ผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้า และความพึงพอใจของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด (3) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง อันได้แก่ ความพึงพอใจ และความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้าของบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด และ (4) เพื่อตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ และผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้าต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้าบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด กับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผู้วิจัยดำเนินการวิจัยเชิงปริมาณ โดยทำวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่เป็นตัวแทนร้านขายยา คลินิก โรงพยาบาล สถานพยาบาลที่อยู่ในเขตพื้นที่ กรุงเทพฯ และปริมณฑล และได้รับบริการจากฝ่ายงานขนส่งของบริษัท ฟาร์ม่า อัลลิอันซ์ จำกัด ทั้งสิ้นจำนวน 402 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบชั้นภูมิตามสัดส่วน (Proportionate Stratified Random Sampling) สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

               ผลการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้างพบว่า โมเดลสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าสถิติไค-สแควร์ (c²) มีค่าเท่ากับ 246.79 ค่าองศาอิสระ (df) มีค่าเท่ากับ 236 ค่าไค–สแควร์สัมพัทธ์ (c²/df) มีค่าเท่ากับ 1.058 ค่า p–value มีค่าเท่ากับ 0.256 ค่าความสอดคล้องของดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) มีค่าเท่ากับ 0.957 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) มีค่าเท่ากับ 0.927 และค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) มีค่าเท่ากับ 0.012 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (2) ผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (3) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (4) ผลการปฏิบัติงานส่งมอบสินค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ (5) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (6) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า และ (7) ความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความตั้งใจใช้บริการอย่างต่อเนื่องของลูกค้า

               The objectives of this research were (1) to study factors influencing customer satisfaction which are service quality and delivery performance of Pharma Alliance Company Ltd; (2) to study factors influencing customer trust which are service quality, delivery performance, and customer satisfaction of Pharma Alliance Company Ltd; (3) to study factors influencing continuance intention which are customer trust and satisfaction of Pharma Alliance Company Ltd; and (4) to validate a causal relationship model of the influence of service quality and delivery performance on customer trust, satisfaction and continuance intention of Pharma Alliance Company Ltd’s with empirical data. The researchers used quantitative methods which involved empirical research. The research tool was a questionnaire to collect data from the customers who are representative of  pharmacy, clinic and hospital and infirmary in Bangkok and metropolitan. Sample size is 402. Sampling method is proportionate stratified random sampling. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis.

             It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi-square 246.79 (df=236, p-value=0.256); Relative Chi-square (c²/df) 1.058; Goodness of Fit Index (GFI) 0.957; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.927; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.012. It was also found that (1) Service quality had a positive and direct influence on customer satisfaction; (2) Delivery performance had a positive and direct influence on customer satisfaction; (3) Service quality had a positive and direct influence on customer trust; (4) Delivery performance had a positive and direct influence on customer trust; (5) Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer trust; (6) Customer satisfaction had a positive and direct influence on continuance intention; and (7) Customer trust had a positive and direct influence on continuance intention.