คุณภาพการบริการที่เป็นเลิศส่งผลต่อคุณค่าการให้บริการแก่ลูกค้าของพนักงานบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) สาขาสุวรรณภูมิอาคารผู้โดยสารขาออก (The Service Excellent Influencing Service Values of Employees at Airports of Thailand Public Company Limited, ) The Service Excellent Influencing Service Values of Employees at Airports of Thailand Public Company Limited, Suvarnabhumi Airport

Abstract

               การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการบริการส่งผลต่อคุณค่าในการให้บริการ และเพื่อศึกษาระดับคุณค่าในการให้บริการของพนักงาน กลุ่มประชากรที่ศึกษาคือผู้มาใช้บริการของพนักงานบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) สาขาสุวรรณภูมิอาคารผู้โดยสารขาออก จำนวน 400 คนเป็นการสุ่มอย่างง่าย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการศึกษา และนำข้อมูลที่รวบรวมได้ประมวลผล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย การทดสอบสมมติฐานแบบ t- test , F-test ( One-Way ANOVA ), Pearson Product Moment CorrelationMultiple Regression Analysis.

               ผลการศึกษาพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุ 31-40 ปี สถานภาพสมรส การศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนมากกว่า 70,001 บาท และจำนวนมาใช้บริการต่อปี 7-9 ครั้ง ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ประกอบด้วย ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ ด้านการรู้จักและเข้าถึงจิตใจ ตามลำดับ ส่วนด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ อยู่ในระดับมาก ระดับคุณค่าในการให้บริการ ภาพรวมอยู่ในระดับมากที่สุด จำนวนครั้งที่มาใช้บริการต่อปีที่แตกต่างกันส่งผลต่อคุณค่าในการให้บริการที่แตกต่างกัน ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์สูงในทิศทางเดียวกันกับคุณค่าในการให้บริการ ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลต่อคุณค่าในการให้บริการแก่ลูกค้าของพนักงานบริษัท  ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)สาขาสุวรรณภูมิอาคารผู้โดยสารขาออก อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05

               ข้อเสนอแนะจากการศึกษา คุณภาพการบริการที่เป็นเลิศควรให้ความสำคัญกับทุกด้านไม่ว่าจะเป็นภาพลักษณ์ภายนอกและภายในองค์การ สร้างความประทับใจในคุณภาพการบริการของพนักงาน ความตั้งใจในการทำงานและบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องและตลอดไป.

                 This study had two major purposes: (1) to study quality service factors influencing customer service values at Airports of Thailand Public Company Limited. (2) to determine the level of service values of employees at Airports of Thailand Public Company Limited. The sample groups were 400 former customersSampling by Randomwho had the services from employees of Airports of Thailand Public Company Limited in departure lounge, Suvarnabhumi Airport by using a questionnaire as a tool. The collected data was analyzed from statistical applications, such as percentage, mean, t-test, F-test, Pearson correlation, and multiple regression analysis.

               The study findings revealed that most of respondents were males, age between             31-40 years old, married status, a bachelor degree graduated, government officers/state enterprise employees, average monthly income over 70,001 baht, and used airport services           7-9 times annually. The overall picture of the opinions on quality service factors were at high level consisted of responsiveness, physical appearance, reliability services, compassionate aspect, respectively. As for reliability services, the overall picture of the opinions on reliability services were at high level. As for service values, the overall picture of the opinions on service values were at high level. The different number of services usage annually affected service values. The quality services factors correlated to service values in the same direction. The quality service factors influenced consumer service values of employees at Airports of Thailand Public Company Limited in departure lounge, Suvarnabhumi Airport at statistical significant 0.05

               Recommendations from the study results were that quality of service excellent should emphasize of all aspects, whether the images inside or outside the organization, build the quality services of the employees, such as employees are willing to give the services in order to satisfy customer requirement.