แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสถานีบริการน้ำมัน PT ในเขตกรุงเทพและปริมณฑล (Improvement Guidelines of Customer Service at PT Gas Station in Bangkok)

Main Article Content

สิริรัตน์ แก้วมณีเลิศ (SiriratKaewmaneelert)
ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา (ChinnasoVisitnitikija)

Abstract

               การศึกษาเรื่อง แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการสถานีบริการน้ำมัน PT ในเขตกรุงเทพและปริมณฑล มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการ ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการใช้บริการสถานีบริการน้ำมัน PT  และเพื่อเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการ จำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล และเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการสถานีบริการน้ำมัน PT กับคุณภาพการให้บริการ ประชากรในการศึกษาคือผู้ที่ใช้บริการปั้มน้ำมันของสถานีบริการ PT เลือกตัวอย่างจำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถาม  การทดสอบสมติฐานแบบ (t-test) และ (One-Way ANOVA) และ (Regression Analysis)


               ผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 36 ปีขึ้นไป เป็นอาชีพรับจ้าง มีการศึกษาระดับต่ำกว่าปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนน้อยกว่า 20,001 บาท  และประเภทยานพาหนะที่เข้ามาใช้บริการเป็นรถยนต์นั่งส่วนบุคคล ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการ ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อการใช้บริการสถานีบริการน้ำมัน PT ในภาพรวมค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ด้านสถานที่ให้บริการ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการในการให้บริการ และด้านกายภาพและรูปแบบการให้บริการ อยู่ในระดับมากตามลำดับ ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า ปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาด มีอิทธิพลต่อคุณภาพการให้บริการ ผู้ใช้บริการที่มีปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ในเรื่องมีบริการร้านกาแฟในสถานีบริการน้ำมัน และมีบริการเติมลมฟรี ด้านกระบวนการในการให้บริการ ในเรื่องมีมาตรฐานและความปลอดภัย และการออกเอกสารการชำระเงินมีความรวดเร็ว ด้านกายภาพและรูปแบบการให้บริการ ในเรื่องจัดสถานที่พักผ่อนเพียงพอ และการตกแต่งสถานที่มีความสวยงามเป็นระเบียบเรียบร้อย มีอิทธิพลต่อคุณค่าความพึงพอใจในการให้บริการของบริษัท PT อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ข้อเสนอแนะจากผลการศึกษา ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญกับการบริการ ในเรื่อง มีบริการร้านกาแฟในสถานีบริการน้ำมัน และมีบริการเติมลมฟรี เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ รักษาความสะอาด เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น มีการจัดรูปแบบการให้บริการให้มีมาตรฐานมากขึ้น ขั้นตอนการให้บริการ รูปแบบวิธีการให้บริการที่เป็นไปในแนวทางเดียวกัน ความสวยงามเป็นระเบียบเรียบร้อย และการตกแต่งสถานที่ เช่น จัดสวนหย่อม จัดสถานที่พักผ่อน ซึ่งถือเป็นภาพลักษณ์ของสถานีบริการน้ำมัน


 


             The purposes of this study were to determine the factors of service, marketing mix which affect customer service quality, and the comparison of customer service quality at PT gas station in Bangkok. The sampling groups were 400 PT gas station customers by using questionnaire as a tool to collect information and data was analyzed for both descriptive and inferential statistics, namely percentage, mean, standard deviation, t-test, one-way Anova, and regression analysis were reported.  


            Findings indicated that most of respondents were male, aged 36 years and older, earned less than a bachelor degree, earned an average monthly income less than 20,001 baht, and most customers were using passenger automobiles. The overall picture of the opinions on the factors of service quality and marketing mix which affect customer service at PT gas station in Bangkok were at high level consisted of products and service, place of business, marketing promotion, service personnel, the process of customer service, and physical appearance. The hypothesis testing results revealed that the factors of marketing mix affected the quality of services which consisted of products, fast services, coffee shop, free tire inflation, safety environment, sale receipt, beautiful physical appearance which affected consumer satisfaction at a statistically significant 0.05 level.


            Recommendations from the study results were that administrative officers should emphasize on having a coffee shop within gas station area, free tire inflation, cleanliness, and beautiful appearance.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
บทความ : มนุษยศาสตร์ สังคมศาสตร์ และศิลปะ