ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจบริการการสร้างความได้เปรียบ ในการแข่งขันทางการตลาดในโลกอนาคต (The Importance of Customer Experience in Service Business: Building Competitive Advantage in Future Global Marketing Trend)

Abstract

              ประสบการณ์ลูกค้าได้กลายมาเป็นแนวทางในการตอบสนองทางการตลาดที่นับวันยิ่งได้รับความสนใจมากขึ้น ภายใต้การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันที่มีความท้าทายอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์ที่เกิดจากการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถทำให้ธุรกิจก้าวข้ามผ่านช่วงวิกฤติได้อย่างแข็งแกร่ง และสร้างปรากฏการณ์ใหม่ทางการตลาดที่ทำให้ผู้บริโภคมีความภักดีต่อแบรนด์ของธุรกิจอย่างเหนียวแน่น จากการได้รับประสบการณ์ที่มีคุณค่าต่อชีวิตอย่างมีความหมาย การแสดงออกถึงความผูกผันโดยการแบ่งปันประสบการณ์ดีๆเหล่านี้ไปสู่ผู้อื่นถึงความประทับใจและความสุขที่ตนเองได้รับ ซึ่งกว่าธุรกิจจะสามารถสร้างสรรค์สิ่งที่สวยงามและความประทับใจให้เข้าไปอยู่ในวิถีชีวิตของลูกค้าได้ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ต้องผ่านกระบวนการการกลั่นกรองออกมาจากการจัดการภายในของธุรกิจ ที่ถูกตีความ ออกแบบคัดสรร สื่อสาร ฝึกฝนให้เกิดความพร้อมในด้านต่างๆ เพื่อหล่อหลอมเป็นประสบการณ์ที่มีคุณค่าที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า บทความชิ้นนี้จึงมีวัตถุประสงค์ที่จะนำเสนอถึงความสำคัญในเรื่องของประสบการณ์ลูกค้า และการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ความหมายและบริบทในการทำงานของทั้งสองประเด็นมีความทับซ้อนกันแต่มีเป้าหมายเดียวกัน จึงมีความจำเป็นต่อการนำมาศึกษาเพื่อให้เกิดความชัดเจนและนำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจมากที่สุด ในตอนท้ายผู้เขียนได้นำกรณีศึกษาของแบรนด์ธุรกิจตัวอย่างที่ได้รับผลสำเร็จจากการจัดการประสบการณ์ลูกค้าได้แก่ สตาร์บัคส์ ดีสนีย์แลนด์ และบีเอ็มดับเบิลยู ทั้งนี้เพื่อตอกย้ำถึงพลังอันส่งคุณค่าในเรื่องของประสบการณ์ ที่มีความสำคัญต่อการแข่งขันทางการตลาดในโลกอนาคตอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

            Customer Experience has become a remarkable marketing approach among continuous challenges in operating business nowadays.  The outcomes of managing customer experience have provided a strong path for business to survive during crisis and have created a new phenomenon in marketing. After, the customers receive a meaningful experience, they will have a strong attachment and become loyalty to the brand by sharing this wonderful experience to others. However, creating a long-lasting impression in customers life is not an easy task. The desirable experiences need to be refined from the way of managing business process that is interpreted, designed, communicated, and practice before delivering superior customer experience. Therefore, the objectives of this article are to clarify the differences between customer experience and customer experience management as the definition and the context of the two are overlapped but still have the same goal also, why they are important and will be the most effective tools in service business. At the end, the writers bring the 3 world class companies that successfully apply the concept of customer experience to the business such as Starbucks, Disneyland, and BMW in order to emphasize that customer experience is the most powerful asset for competing in the future global marketing trends.