อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการกลังการขายต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจนำเข้าเครื่องมือแพทย์

Abstract

บทคัดย่อ

            การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา และตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการหลังการขายต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า ธุรกิจนำเข้าเครื่องมือแพทย์ กับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณ เป็นการวิจัยเชิงประจักษ์โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า 450 คน ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ประกอบด้วย การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

            ผลการวิจัยพบว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี โดยมีค่า ไค-แสควร์ (c2) มีค่าเท่ากับ 422.15 ค่าองศาอิสระ (df) มีค่าเท่ากับ 573 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) มีค่าเท่ากับ 1.000 ค่าไค-สแควร์สัมพัทธ์ (c²/df) มีค่าเท่ากับ 0.736 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) มีค่าเท่ากับ 0.959      ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) มีค่าเท่ากับ 0.929 และค่าดัชนีความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) มีค่าเท่ากับ 0.000 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการหลังการขายในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (2) คุณภาพการให้บริการหลังการขายในมิติความเชื่อถือ และไว้วางใจมีอิทธิพลบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (3) คุณภาพการให้บริการในมิติความรวดเร็วในการตอบสนองมีอิทธิทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (4) คุณภาพการให้บริการหลังการขายในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้า (5) คุณภาพการให้บริการหลังการขายในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (6) คุณภาพการให้บริการหลังการขายในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (7) ความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (8) ความไว้เนื้อเชื่อใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และ (9) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า

Abstract

            The objectives of this research were to develop and validate a causal relationship model of the influence of aftersales service quality on trust, customer satisfaction, and customer loyalty of medical’s equipment business with empirical data. The research used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 450 hospital’s officers who used medical equipment. The statistics used in data analysis were frequency distribution, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis.

            It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be Chi-square (c²) = 422.151; Degree of freedom (df) = 573; p–value = 1.000; Relative Chi-square (c²/df) = 0.736; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.959; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.929; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.000. It was also found that: (1.) Aftersales service quality in the dimension of tangible had a positive and direct influence on customer trust. (2) Aftersales service quality in the dimension of reliability had a positive and direct influence on customer trust. (3) Aftersales quality in the dimension of responsiveness had a positive and direct influence on customer trust.                     (4) Aftersales quality in the dimension of empathy had a positive and direct influence on customer trust. (5) Aftersales quality in the dimension of assurance had a positive and direct influence on customer satisfaction. (6) Aftersales quality in the dimension of empathy had a positive and direct influence on customer satisfaction. (7) Customer trust had a positive and direct influence on customer satisfaction. (8) Customer trust had a positive and direct influence on customer loyalty. (9) Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer loyalty.

          Based on these findings the researchers recommended that Medical’s equipment business more fully focuses on service quality in the dimension of tangible,  reliability, responsiveness, assurance and empathy to deepen customer trust, satisfaction, and loyalty.