อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อคุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของ ผู้ใช้บริการคลินิกเสริมความงามในเขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

บทคัดย่อ
           การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา และตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อคุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการคลินิกเสริมความงามในเขตกรุงเทพมหานคร ประกอบด้วยตัวแปรแฝงจานวน 8 ตัวแปร ได้แก่ สิ่งที่สัมผัสได้ ความเชื่อถือและไว้วางใจได้ความรวดเร็ว การรับประกัน การเอาใจใส่ผู้ใช้บริการเป็นรายบุคคล คุณค่าที่รับรู้ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการศึกษาวิจัยเชิงปริมาณโดยทาการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก ผู้ใช้บริการคลินิกเสริมความงามในเขตกรุงเทพมหานคร ขนาดตัวอย่างจานวน 455 คน ใช้การเลือกตัวอย่างแบบอาศัยความสะดวก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง
          ผลการวิจัยแสดงว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าไค-สแควร์ เท่ากับ 352.707 ที่องศาอิสระ (df) 311 ค่าความน่าจะเป็น (p-value) เท่ากับ 0.052 ไค-สแควร์สัมพัทธ์ (X2/df) เท่ากับ 1.134 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.957 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.914 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.017 นอกจากนี้ผลการวิจัยยังพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าที่รับรู้ของผู้ใช้บริการ (2) คุณภาพการให้บริการในมิติความน่าเชื่อถือและไว้วางใจได้มีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าที่รับรู้ของใช้บริการ (3) คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าที่รับรู้ของผู้ใช้บริการ (4) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ผู้ใช้บริการเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อคุณค่าที่รับรู้ของผู้ใช้บริการ (5) คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (6) คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (7) คุณภาพการให้บริการในมิติความรวดเร็วมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ (8) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ผู้ใช้บริการเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ (9) คุณค่าที่รับรู้ในการใช้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และ (10) ความพึงพอใจในการใช้บริการมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการ

Abstract
          The objectives of this research were to develop and validate a causal relationship
model of the influence of the service quality on perceived value, customer satisfaction and customer loyalty of beauty clinic in Bangkok. The model involved eight latent variables: tangibles, responsiveness, assurance, reliability, empathy, perceived value,customer satisfaction and customer loyalty. The researchers used quantitative methods which involved empirical research. The research tool was a questionnaire to collect data from beauty clinic customers in Bangkok. Sample size is 455. Sampling method is convenience sampling. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis.
          It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be: Chi-square 352.707 (df=311, p-value=0.052); Relative Chi-square (X2/df) 1.134; Goodness of Fit Index (GFI) 0.957; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.914; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) 0.017. It was also found that (1) Tangibles had a positive and direct influence on perceived value; (2) Reliability had a positive and direct influence on perceived value; (3) Assurance had a positive and direct influence on perceived value; (4) Empathy had a positive and direct influence on perceived value; (5) Tangible had a positive and direct influence on customer satisfaction; (6) Assurance had a positive and direct influence on customer satisfaction; (7) Responsiveness had a positive and direct influence on customer loyalty; (8) Assurance had a positive and direct influence on customer loyalty; (9) Perceived value had a positive and direct influence on customer satisfaction; and (10) Customer satisfaction had a positive and direct influence on customer loyalty.