การสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรม

Abstract

        บทความฉบับนี้ได้นำเสนอแนวคิดการสร้างมูลค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรมที่จะนำไปสู่การเป็นลูกค้าภักดี เป็นการศึกษาข้อมูลเชิงคุณภาพจากการทบทวนวรรณกรรมทางวิชาการประกอบกับประสบการณ์จากผู้เขียน โดยมีข้อค้นพบที่สำคัญคือ ปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดการสร้างมูลค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าในธุรกิจโรงแรมนั้นได้แก่ การเพิ่มความสำคัญลูกค้า การสร้างและการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพการบริการ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์  การรักษาลูกค้า และการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งผู้ประกอบการตระหนักดีว่าการให้บริการเกินคาดหวังของลูกค้าเป็นเป้าหมายที่คุ้มค่าและสร้างผลกำไรให้แก่ธุรกิจในระยะยาวและยังแสดงศักยภาพขององค์กรด้วย ดังนั้น บริษัทควรมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของพนักงาน ความพึงพอใจของลูกค้าและกำไรของบริษัท วิธีการเพิ่มรายได้จากลูกค้า และวิธีการที่จะลดค่าใช้จ่ายของลูกค้า นอกจากการสร้างคุณค่าลูกค้าแล้ว ผู้ประกอบการโรงแรมยังต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจลูกค้าขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพ ว่ามีคุณภาพเท่าใด คุณภาพเป็นคุณสมบัติและลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการที่จะตอบสนองตามที่ระบุหรือตามความต้องการลูกค้า และต้องคำนึงถึงการตรวจสอบความพึงพอใจอยู่เสมอ เพื่อให้ทราบและแก้ไขปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่ง นำไปสู่การเป็นลูกประจำ และลูกค้าภักดีในอนาคต

        This article is exploring about the concept for Creating Customer Value and Satisfaction in Hotel Business to achieve a Customer Loyalty.  This article used the qualitative method in collecting data by academic literature review together with Author’s experiences. The important finding of “Creating Customer Value and Satisfaction in Hotel Business” are all performing of Concentrate with Customers’ Need, Building and Inspecting Customer’s Satisfaction, Service Quality, Customer Relationship Management, Customer Retention and Complaints Management.  And entrepreneurs realize that providing services beyond customer expectations. The goal is worthwhile and profitable business in the long term. It also shows the potential of the organization. Therefore, companies should focus on the relationship between employee satisfaction, customer’s satisfaction and companyprofitability. How company to increase revenues from their customers and how to lower the cost of customer. In addition, to creating customer value Hotel operators also need to satisfy the customer. Customer satisfaction depends on the product and service quality. How much has that quality?, the quality or grade of the features and characteristics of the products or services that depend on its ability to satisfy stated or according to customer needs and must take into account the check is always satisfied to recognize and improve its services even further as bring to a client and customer loyalty in the future.