การพัฒนาโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงาน บริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา

Abstract

          บทความวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการพัฒนาโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา ซึ่งประกอบด้วย 2 ขั้นตอน คือขั้นตอนที่ 1   การพัฒนาโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา โดยผู้วิจัยบูรณาการเทคนิคการวิจัยเอกสารและการสังเคราะห์ ร่วมกับการประยุกต์ใช้เทคนิคการวิจัยแบบการวิเคราะห์บทสนทนา (Conversation Analysis) เพื่อนำไปร่างรูปแบบสถานการณ์และบทสนทนาที่เหมาะสมกับบริบทการทำงานของพนักงานบริหารงานลูกค้า ขั้นตอนต่อมาผู้วิจัยดำเนินการพัฒนาบทสนทนาโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้เชี่ยวชาญและทรงคุณวุฒิจำนวน 11 คน เพื่อคัดเลือกบทสนทนาที่เหมาะสม โดยประกอบด้วยผู้ทรงคุณวุฒิด้านการสื่อสาร ผู้อำนวนการงานบริหารงานลูกค้า และผู้เกี่ยวข้องที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับการบริหารงานลูกค้า ลำดับต่อมาผู้วิจัยนำรูปแบบการสนทนาที่เหมาะสมไปตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหาโดยใช้เทคนิคการหาค่าดัชนีความสอดคล้องของรูปแบบการสนทนา (Index of Item Objective Congruence: IOC) จากผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 5 คน มีค่าสูงกว่า 0.50 แสดงว่ารูปแบบการเจรจาเชิงผลได้นั้นมีประสิทธิภาพเหมาะสม ผู้วิจัยจึงนำไปสังเคราะห์ร่างขึ้นรูปเป็นโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา

           ขั้นตอนที่ 2 การใช้โปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา โดยผู้วิจัยจัดทำร่างรายละเอียดของโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา ชุดคู่มือประกอบโปรแกรมฯ สื่ออินโฟกราฟฟิกทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ แบบประเมินความรู้เกี่ยวกับทักษะการสื่อสารกลุ่มทดลองและกลุ่มควบคุม แบบประเมินปฏิกิริยาของผู้เข้าร่วมโปรแกรม แบบประเมินทักษะการสื่อสารกลุ่มทดลองทั้งก่อนและหลังเข้าร่วมโปรแกรม แล้วนำร่างโปรแกรมที่ได้ให้ผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบความสอดคล้อง (Consistency) เชิงเนื้อหาของโปรแกรม ดำเนินการประเมินโดยใช้สัมประสิทธิ์แคปปา ของฟลิสส์ (Fleiss’s Kappa) โดยได้ค่าสถิติแคปปา เท่ากับ 0.64 พบว่าการพัฒนาโปรแกรมดังกล่าว มีระดับความสอดคล้องดีกับวัตถุประสงค์การเรียนรู้ และผู้วิจัยได้นำแนวคิดเชิงระบบมาใช้ในการออกแบบและจัดทำรายละเอียดของโปรแกรมแต่ละขั้นตอน ดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 ปัจจัยนำเข้า (Input) คือ การเตรียมทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์มาใช้ในการออกแบบโปรแกรม ขั้นตอนที่ 2 กระบวนการ (Process) คือการกำหนดรูปแบบการพัฒนาโปรแกรมเสริมสร้างทักษะการสื่อสารเพื่อการเจรจาเชิงผลได้ของพนักงานบริหารงานลูกค้าในบริษัทตัวแทนโฆษณา ขั้นตอนที่ 3 ผลผลิต (Output) คือได้พนักงานบริหารงานลูกค้าที่เกิดทักษะการสื่อสารด้านการพูด ทักษะด้านการเขียน ทักษะด้านการใช้ภาษาท่าทาง และทักษะการฟัง และ ขั้นตอนที่ 4 ผลลัพธ์ (Outcome) คือพนักงานบริหารงานลูกค้าสามารถนำทักษะการสื่อสารไปประยุกต์ใช้ในกิจกรรมการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นพนักงานบริหารงานลูกค้าที่เปี่ยมด้วยองค์ความรู้ ทักษะ และมีความสามารถในการทำงาน

            This paper aims at to study the development of program for enhancing account executives’ communication skills for effective negotiation in advertising agency. Which consists of two steps: the 1^st step was the development of program for enhancing account executives’ communication skills for effective negotiation in advertising agency. Researcher integrated research techniques by researching and synthesis the document, in addition applied the conversation analysis in order to draft situation form and suitable conversation of account executive. Next step, researcher developed the conversation by utilizing in-dept interview with 11 experts to select the suitable conversations. The experts comprised the communication professionals, account director and stakeholders. Next, appraisal the suitable conversation form by 5 professionals with IOC that had more than 0.50. It meant that the conversations were effective and suitable for the researcher to analyze and draft the program for enhancing account executives’ communication skills to effective negotiation in advertising agency.

            The 2nd step was the implementation of program for enhancing account executives’ communication skills for effective negotiation in advertising agency. Researcher created the detail of program for enhancing account executives’ communication skills to effective negotiation in advertising agency, prepared the program kit, designed infographic of communication skill to effective negotiation included assessment of communication knowledge, communication skills and assessment of reaction to program. Next, appraised the program by 5 professionals in term of consistency of program by utilizing Fleiss’s Kappa that got 0.64 It meant that the program were consistent with objective of study. In addition, researcher applied the system theory to design and create detail of the program as well. The detail are as follow. The 1^st, Input is preparation of the concerned theories about human resource development. The 2^nd, Process is the pattern definition of Development of Program for Developing Account Executives’ Communication Skills to Effective Negotiation in Advertising Agency. The 3rd, Output is the step that Acount Executive have the communication skills in term of Oral skill, writing skill, listening skill and non-verbal skill and, the 4^th, Outcome is the step that Account Executive able to apply and utilize effectively. In addition, they are the one that full of Knowledge, Skills and ability as well.