ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังคุณภาพการบริการกับการขอรับการบริการรูปแบบใหม่ ในผลิตภัณฑ์ของการประปาส่วนภูมิภาค

Abstract

         การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์1) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านความคาดหวังและการขอรับการบริการรูปแบบใหม่ในผลิตภัณฑ์การประปาส่วนภูมิภาค 2) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านความคาดหวังที่ส่งผลต่อการขอรับการบริการรูปแบบใหม่ในผลิตภัณฑ์การประปาส่วนภูมิภาค ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้ใช้น้ำประปาของการประปาส่วนภูมิภาค สาขาอ้อมน้อย จำนวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และไค-สแควร์ (Chi-square) 

         ผลการวิจัยพบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 36-45 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทหรือหน่วยงานเอกชน มีจำนวนสมาชิกในครัวเรือน 4 คนขึ้นไป มีค่าน้ำประปาเฉลี่ยต่อเดือนอยู่ระหว่าง 100-500 บาท และชำระเงินค่าน้ำประปาที่สำนักงานประปาสาขา ผลการศึกษาความคาดหวังของผู้ใช้น้ำต่อคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้าน พบว่า มีความคาดหวังในระดับมาก โดยปัจจัยความคาดหวังสูงสุด 3 อันดับ ได้แก่ ความคาดหวังด้านความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ ความคาดหวังด้านความเชื่อถือไว้วางใจ และด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ ที่ส่งผลต่อการขอรับการบริการรูปแบบใหม่ในผลิตภัณฑ์การประปาส่วนภูมิภาค ค่าความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรทั้งสองกลุ่มโดยใช้สัมประสิทธิ์คราเมอร์วี (Cramer’s V) พบว่าปัจจัยความคาดหวังในแต่ละด้านมีความสัมพันธ์กับการขอรับการบริการรูปแบบใหม่ในผลิตภัณฑ์ การประปาส่วนภูมิภาคอยู่ในระดับปานกลางถึงน้อย ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 

          The purpose of this study were 1) to the expectations and requests for new service products of Provincial Waterworks Authority , 2) to study the factors expected to affect the application of the new service in products of Provincial Waterworks Authority . The population is the users of Omnoi branch of the works authority. There are 400 samples. The research instrument is questionnaire. The statistics for data analysis are frequency, percentage, average, and chi-square.

           It was found that most samples were female, 36 – 45 years, Bachelors’ degree graduates, and private employers. They were in families with four or more members. Their monthly water bills were 100 – 500 baht. The water users were residents who paid for the water bills at the branch.  By studying the expectations of the water users towards the service qualities in the five aspects including trust, response, user confidence, user care, and service intangibility; it was found that the expectations were very high. The relationship between the two groups using the coefficient of Cramer’s v found that the expectations factors in each side are relationship with the service qualities moderate to low level at the statistical significance level of 0.05.