การประเมินความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อคุณภาพการบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการโรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช จังหวัดกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบจำลอง SERVQUAL กลุ่มตัวอย่างที่ศึกษาคือ ผู้ป่วยที่มารับบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการโรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามข้อมูลส่วนบุคคล และแบบสอบถามเกี่ยวกับความคาดหวังและการรับรู้จากการใช้บริการจากโรงพยาบาล จากนั้นวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ ด้วยสถิติ Paired Samples T-Test

ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างร้อยละ 71.5 เป็นเพศหญิง อายุมากกว่า 60 ปี (ร้อยละ 31) และใช้สิทธิสวัสดิการข้าราชการหรือรัฐวิสาหกิจ (ร้อยละ 67) โดยภาพรวมมีระดับค่าเฉลี่ยการรับรู้ในบริการมากกว่าความคาดหวัง (Mean = .03790 S.D = .038, t = 1.329, p = .185) แสดงว่ากลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในคุณภาพบริการ โดยพบว่ามิติด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ มิติด้านความมั่นใจในบริการ และมิติด้านความเห็นอกเห็นใจและเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ยการรับรู้สูงกว่าความคาดหวังอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ .05 (p < .05)

ผลการวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยเสนอแนะว่า ผู้บริหารรพ. และบุคลากรคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการโรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช ควรมีการพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่องต่อไป