การพัฒนารูปแบบการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน ในสถานการณ์ระบาดของโรคโควิด-19 สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรปราการ

บทคัดย่อ

         งานวิจัยเชิงปฏิบัติการนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน และเพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 ของกลุ่มงานคุ้มครองผู้บริโภคและเภสัชสาธารณสุข สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรปราการ  โดยการสัมภาษณ์เชิงลึกพนักงานเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง 10 คน ทำการวิเคราะห์เนื้อหา สังเคราะห์รูปแบบการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนประกอบไปด้วย       1.ด้านพนักงานเจ้าหน้าที่ ทั้งเรื่องกำลังคนและความเสี่ยง 2.ด้านผู้ประกอบการ 3.ด้านทรัพยากรสนับสนุน และ 4.ด้านนโยบายการควบคุมโรคโควิด-19 แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 เพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายการเว้นระยะห่าง (Social Distancing) ป้องกันการแพร่กระจายโรค จึงเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพการทำงานเรื่องการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน โดยใช้หลัก 3P คือ 1. P: Priority มีการจัดลำดับความสำคัญของเรื่องร้องเรียน โดยเน้นเรื่องมีผลกระทบในวงกว้างและรุนแรงก่อน และมีการคัดกรองการรับเรื่อง เฉพาะที่ตรงกับภารกิจความรับผิดชอบ 2. P: Plan มีการวางแผนการดำเนินการที่ชัดเจน มีการใช้เทคโนโลยี เช่น Video call ช่วยในการตรวจสอบ และในการลงพื้นที่ต้องเตรียมการศึกษาข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เครื่องมือ พื้นที่ พาหนะและเอกสารต่างๆ ก่อนลงพื้นที่ 3. P: Perfect เพื่อให้เกิดการทวนสอบ และเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน จึงจัดให้มีการทำ Case Conference เรื่องที่น่าสนใจหรือเกิดผลกระทบมาก ทำให้เกิดการสามารถช่วยเหลือทำงานแทนกันได้ และเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน

คำสำคัญ : การร้องเรียน, โควิด-19, คุ้มครองผู้บริโภค, ผลิตภัณฑ์สุขภาพ, สำนักงานสาธารณสุขจังหวัด