สร้างความพึงพอใจ ด้วยการบริการที่รู้ใจ เพราะใส่ใจในหัวใจของผู้รับบริการ

บทคัดย่อ

บทนำ: จากผลสำรวจความพึงพอใจบริการของโรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต ปี พ.ศ.2564 ในด้านการแนะนำมาใช้บริการซ้ำ คิดเป็นร้อยละ 80.1  ซึ่งไม่ได้ตามเป้าหมาย (ร้อยละ 89) เป็นโอกาสพัฒนาเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการ รวมถึงผลการสำรวจการรับรู้ของผู้รับบริการคนไทย (n=525) และชาวต่างชาติที่อาศัยอยู่ได้ในจังหวัดภูเก็ต (n=162) (N=687) ถึงจุดเด่นของโรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต ถ้าเทียบกับโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำในกรุงเทพมหานคร ความพึงพอใจบริการได้เพียงร้อยละ 1.36 ความรวดเร็วในการให้บริการ ร้อยละ 5.64 สถานที่และบรรยากาศ ร้อยละ 10.31 ซึ่งหากไม่ปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการ อัตราการการมาตามนัดของผู้รับบริการมีโอกาสลดลง และข้อร้องเรียนการบริการมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น ซึ่งสาเหตุมาจาก ขาดการส่งต่อความต้องการของผู้รับบริการ ไม่มีแนวทางปฏิบัติในการบริการพิเศษที่แตกต่างจากผู้รับบริการทั่วไป ไม่มีระบบการดูแลและผู้รับผิดชอบในการแก้ปัญหาที่ชัดเจน

วัตถุประสงค์:1.เพื่อออกแบบการบริการแบบเฉพาะรายบุคคล (personalized) 2.เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีและความผูกพันให้กับผู้รับบริการใหม่และรักษาฐานผู้รับบริการเก่า  3.เพื่อแก้ปัญหา pain point โดยการพัฒนา Digital Platform  4.เพื่อสร้างความพึงพอใจและความผูกพันให้แก่ผู้รับบริการภายในและภายนอกได้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย

วิธีดำเนินการวิจัย: ใช้กรอบแนวคิดนำ Business Model Canvas หรือ BMC เป็นเครื่องมือในการพัฒนา และดำเนินการพัฒนาตามหลัก Plan Do Study Act (PDSA) ในการพัฒนากระบวนการทำงานตั้งแต่ Review & categorized กลุ่มลูกค้าเก่า เน้น Loyalty และ High Spending แบ่งออกได้ 3 กลุ่ม Elegant (กลุ่มผู้ใช้บริการต่อเนื่อง และค่าใช้จ่ายสูง) Grand (กลุ่มผู้ใช้บริการต่อเนื่อง กลุ่มจงรักภักดีสูงกลุ่มที่มีโอกาสพัฒนาเป็นระดับ Elegant) Charming (กลุ่มที่มีแนวโน้มใช้บริการต่อเนื่องกลุ่มเลือกใช้บริการ Membership) ต่อด้วย Set Personalized Loyalty program สิทธิประโยชน์ แล้วนำโปรแกรม Customer Relationship Management เป็นเทคโนโลยีที่เลือกมาใช้ จะช่วยสนับสนุนในกิจกรรมการให้บริการของโรงพยาบาล  โดยมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับโรงพยาบาล เข้ามาใช้ในการรวบรวมข้อมูลสำคัญของผู้ป่วย และจัดอบรมผู้ใช้งาน ติดตามข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

ผลการศึกษา:ผลการพัฒนาพบว่า ระดับความพึงพอใจภาพรวมของบริการ ในปี มิถุนายน พ.ศ.2564- กรกฎาคม พ.ศ.2565 สูงขึ้นต่อเนื่อง ในปี พ.ศ.2565 จุดเด่นของโรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต ถ้าเทียบกับโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำในกรุงเทพ ความพึงพอใจด้านบริการ คิดเป็นร้อยละ 68.26 ความรวดเร็วในการให้บริการ ร้อยละ 43.11 สถานที่และบรรยากาศ ร้อยละ 85.62       

สรุป: Customer Relationship Management  เป็นเทคโนโลยีที่เลือกมาใช้ จะช่วยสนับสนุนในกิจกรรมการให้บริการของโรงพยาบาล  โดยมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับโรงพยาบาล