พัฒนาบริการเพื่อการยกระดับคุณภาพอาหารและประสบการณ์ที่ดีกว่า ณ โรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต

บทคัดย่อ

บทนำ : โรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ตเป็นโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำที่ให้บริการแก่ทั้งชาวไทยและต่างชาติ จากประเมินความพึงพอใจด้านอาหารของผู้รับบริการ  ผลการสำรวจพบว่า คะแนนความพึงพอใจในปี พ.ศ. 2562 ความพึงพอใจบริการด้านอาหาร โดยรวมอยู่ที่ร้อยละ 78.68 (เป้าหมายมากกว่าร้อยละ 79)  ซึ่งต่ำกว่าเป้าหมายของโรงพยาบาล และมีข้อร้องเรียนบริการอย่างต่อเนื่อง  จึงหาเครื่องมือเพื่อประเมินความพึงพอใจด้านอาหาร "Hospital Food Service Satisfaction Survey" เพื่อประกอบด้วย Food Service, Meal service quality และ Staff & Service Issues

วัตถุประสงค์ : เพื่อพัฒนาคุณภาพอาหารและบริการ โดยใช้กระบวนการการคิดเชิงออกแบบเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ด้านอาหาร

วิธีดำเนินการ : ประเมินความพึงพอใจต่อบริการด้านอาหารในโรงพยาบาลกรุงเทพภูเก็ต  เพื่อนำมาออกแบบบริการด้านอาหาร โดยใช้ เครื่องมือ Design Thinking เพิ่มความหลากหลายพหุวัฒนธรรม จึงพัฒนาบริการอาหารที่มีเนื้อหมูและไม่มีผลกระทบกับกลุ่มผู้ป่วยมุสลิม  โดยก่อนออกแบบแนวทางปฏิบัติ มีการนำเครื่องมือ การวิเคราะห์ข้อบกพร่องและผลกระทบ (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) เพื่อลดและป้องกันความเสี่ยง กับบริการใหม่

ผลลัพธ์ : ผลความพึงพอใจต่อบริการด้านอาหาร หลังจากมีการออกแบบบริการด้านอาหาร โดยใช้ เครื่องมือ Design Thinking ในปี พ.ศ. 2563  ปี พ.ศ.2563-2564 วัดผลเปรียบเทียบเก็บข้อมูลความพึงพอใจผู้ป่วยตามวิธีดำเนินการ พบว่า ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p<.005) ปี พ.ศ. 2566 พบข้อร้องเรียนบริการที่ไม่หลากหลาย ถูกจำกัดเมนูเนื้อหมู จึงพัฒนาบริการอาหารที่มีเนื้อหมูและไม่มีผลกระทบกับกลุ่มผู้ป่วยมุสลิม  โดยก่อนออกแบบแนวทางปฏิบัติ มีการนำเครื่องมือ FMEA มาวิเคราะห์ความเสี่ยงที่มีโอกาสเกิดขึ้น และพัฒนาบริการเพื่อลดและป้องกันความเสี่ยง กับบริการใหม่ ปีพ.ศ. 2567 ใช้มาตรฐานด้านฮาลาล (Halal Assurance & Liability Quality System) พัฒนาระบบคุณภาพของสถานประกอบการที่ผลิตอาหารฮาลาลให้ถูกต้องตามมาตรฐานฮาลาล สร้างมาตรฐานและสร้างประสบการณ์ให้กับผู้รับบริการที่เพิ่มสูงขึ้น

สรุป : การพัฒนาคุณภาพอาหารและบริการโดยใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบในการส่งเสริมประสบการณ์ด้านอาหาร ซึ่งจำเป็นต้องใช้เครื่องมือคุณภาพหลายอย่างในการบูรณาการและติดตามอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง