คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ แผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลนครพนม จังหวัดนครพนม,Expectation and Perception of Service Quality of Clients in the Outpatient Department of Nakhon Phanom Hospital, Nakhon Phanom

Abstract

คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ แผนกผู้ป่วยนอก

โรงพยาบาลนครพนม จังหวัดนครพนม

วิสัย คะตา* ,พัชนี สมกำลัง*, นาฎนภา อารยะศิลปธร*

พิกุลทอง โมคมูล**,สมศรี วิริยะพันธ์**

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงบรรยาย เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ แผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลนครพนม จังหวัดนครพนม และศึกษาคุณภาพบริการตามความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีข้อมูลส่วนบุคคลที่แตกต่างกัน ได้แก่ เพศ  สถานภาพ  ระดับการศึกษา  และสิทธิการรักษา เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ ซึ่งผู้วิจัยสร้างขึ้นจากแนวคิดของ Parasuraman’s Theory (1990)  ผ่านการตรวจสอบความตรงตามเนื้อหาและมีค่าความเชื่อมั่นสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาคเท่ากับ 0.94 กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้ใช้บริการผู้ป่วยนอกจำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปโดยการแจกแจงความถี่และร้อยละ เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการ โดยใช้การทดสอบค่าทีแบบจับคู่  และเปรียบเทียบความคาดหวังของผู้ใช้บริการที่มีข้อมูลส่วนบุคคลที่แตกต่างกันโดยการทดสอบความแปรปรวนแบบทางเดียว

 ผลการวิจัย พบว่า

1.ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมากและมากที่สุดตามลำดับ (=4.25, S.D=.59 และ=4.54, S.D=.42) และมีค่าเฉลี่ยคุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (t = - 12.235)

2.ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาและสิทธิการรักษาที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ0.05 ส่วนผู้ใช้บริการที่มีเพศและสถานภาพที่แตกต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน

 คำสำคัญ: ความคาดหวังของผู้ใช้บริการ, การรับรู้ของผู้ใช้บริการ, คุณภาพบริการ

* วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนีนครพนม  มหาวิทยาลัยนครพนม.

**โรงพยาบาลนครพนม

Expectation and Perception of Service Quality of Clients in the Outpatient Department of Nakhon Phanom Hospital, Nakhon Phanom

 Wisai  Kata*,Patchanee  Somkamlung*,Nadnapa  Arayasinlapathon*

Pikunthong  Mokmoon**, Somsri  Wiriyapun**

Abstract

The purposes of descriptive research were to examine and compare expectation and perception of service quality among clients in the outpatient department of Nakhon Phanom Hospital, Nakhon Phanom. The data were gathered from clients in the outpatient department of Nakhon Phanom Hospital with a total of 400 samples. Data collection used the Service Quality Expectation and Perception Questionnaire developed by the researcher based on Parasuraman’s Theory (1990). The research instruments were tested by the content validity and reliability using Cronbach’s alpha coefficient with 0.94 in both the clients’ expectation and clients’ perception scale. The data were analyzed by paired t-test and one way ANOVA test. The major findings were that:

1.  The expectation and perception of overall service quality were at high (=4.25, S.D = .59 ) and highest level (= 4.54, S.D = .42), respectively
2. The expectation and perception of service quality differed significantly at the 0.05 level for both overall and in each aspect. In addition, there were two factors that differed significantly in clients’ expectation, including level of education and health assurance (p <0.05, t = - 12.235).

 Keyword:  expectation, perception, service quality

 * Boromarajonani  College of Nursing , Nakhon Phanom , Nakhon Phanom University.

** Nakhon Phanom Hospital