การพัฒนารูปแบบศูนย์รับเรื่องบริการด้านสาธารณสุขแบบบูรณาการจังหวัดประจวบคีรีขันธ์

บทคัดย่อ

การวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาสถานการณ์ในการดำเนินงาน 2) เพื่อพัฒนารูปแบบ และ 3) เพื่อประเมินผลการใช้รูปแบบที่พัฒนาขึ้นของศูนย์รับเรื่องบริการด้านสาธารณสุขแบบบูรณาการ โดยทำการศึกษาตามขั้นตอนออกแบบบริการภาครัฐ มุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ สอดคล้องกับนโยบายของหน่วยงาน และเพิ่มโอกาสในการใช้เทคโนโลยี มีการพัฒนาเครื่องมือเพื่อใช้ในการเก็บข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ จำนวน 13 รายการ กลุ่มเป้าหมายที่ศึกษาวิจัย ได้แก่ ประชาชนที่มารับบริการ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ระยะเวลาเดือนมิถุนายน 2566 – เดือนมกราคม 2567 การศึกษาสถานการณ์และค้นหาปัญหาโดยใช้กระบวนการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ร่วมกับการสังเกตและการสัมภาษณ์ผู้ใช้บริการ นำสิ่งที่ได้มาพัฒนารูปแบบงานบริการโดยการออกแบบการปฏิบัติร่วมกัน แก้ไขปรับปรุงวิธีปฏิบัติ ทบทวนและตรวจสอบจนได้แนวคิดหลักและรูปแบบการพัฒนา นำไปทดสอบและปฏิบัติจริง และทำการประเมินผล ผลจากการวิจัยครั้งนี้ทำให้มีการปรับรวมจุดแรกรับการบริการทุกด้านไว้ที่จุดเดียวกัน พัฒนาการให้ข้อมูลและคำปรึกษาผ่านระบบดิจิตัล Line  Official มากขึ้น การปรับปรุงกระบวนการทำงาน ทำให้สามารถยื่นและรับเอกสารที่สำนักงานสาธารณสุขอำเภอทุกแห่ง มีการพัฒนาระบบการชำระเงินออนไลน์ การรับเรื่องร้องเรียน การพัฒนาพิมพ์เขียวงานบริการเพื่อเป็นแนวทางการทบทวนและพัฒนางาน ได้ข้อสรุปแผนพัฒนางานบริการในระยะต่อมา 1 ปี และ 3 ปี ได้แก่ การมอบอำนาจการอนุญาต การพัฒนาระบบการจัดเก็บข้อมูลแบบออนไลน์ การปรับปรุงสถานที่ และการผ่านเกณฑ์เป้าหมายศูนย์ราชการสะดวก ผลการประเมินการพัฒนาระบบพบว่า ผู้ให้บริการสามารถปฏิบัติตามขั้นตอนร้อยละ 100 และปฏิบัติตามระยะเวลาที่ประกาศในมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) ได้ร้อยละ 65.71 รูปแบบที่พัฒนานี้สามารถตอบสนองและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการในระดับมาก และสามารถลดค่าใช้จ่ายแก่ให้แก่ผู้รับบริการได้รายละ 137.20 - 1,296.00 บาท

คำสำคัญ:  การออกแบบบริการ การพัฒนารูปแบบบริการภาครัฐ ศูนย์บริการแบบเบ็ดเสร็จ ศูนย์ราชการสะดวก