คุณภาพการให้บริการ กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง กรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
ความคาดหวัง , การรับรู้ , คุณภาพการให้บริการบทคัดย่อ
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ประเมินคุณภาพการให้บริการของกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง กรุงเทพมหานคร 2. ศึกษาสภาพปัญหา อุปสรรคในการใช้บริการ และข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง กรุงเทพมหานคร ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง คือ บุคลากรสังกัดโรงพยาบาลกลางที่เคยรับบริการกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง ตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2561 ถึง 30 กันยายน 2564 จำนวน 78 คน รวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ทดสอบความแตกต่างของการรับรู้และความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการ 5 มิติ โดยใช้ paired t-test
ผลการวิจัยพบว่าความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการ 5 มิติ ประกอบด้วย มิติที่ 1 ความเป็นรูปธรรมของบริการ มิติที่ 2 ความเชื่อถือไว้วางใจได้ มิติที่ 3 การตอบสนองต่อผู้รับบริการ มิติที่ 4 การให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ และมิติที่ 5 การรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ การรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการ ( = 132.05, SD = 37.50) สูงกว่าความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการ ( = 128.83, SD = 36.28) เมื่อทำการทดสอบความแตกต่างของการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการและความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการ 5 มิติ พบว่า ค่าเฉลี่ยคะแนนการรับรู้และค่าเฉลี่ยคะแนนความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการไม่แตกต่างกัน (p = 0.091) แสดงว่าคุณภาพการให้บริการกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย โรงพยาบาลกลาง อยู่ในระดับบริการดี
ผลการวิเคราะห์ปัญหาอุปสรรคในการใช้บริการ และข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ลำดับที่ 1 คือการจัดหาผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการให้คำปรึกษา ดังนั้นหน่วยงานควรพัฒนาระบบบริการขอรับคำปรึกษาที่สามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านได้ง่าย สร้างเครือข่ายการให้คำปรึกษางานวิจัยและนวัตกรรม รวมถึงจัดหาสัญญาณอินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์ และสถานที่สำหรับให้คำปรึกษาที่เป็นสัดส่วน
References
เอกสารอ้างอิง
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL : A Multiple-item scale for mearsuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988;64(1):12-40.
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. A conceptual model of sevice quality and its implications for future research. Journal of Marketing 1985;49(1):41-50.
ภาวินี ทองแย้ม. ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต 2560;1:219-32.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. คุณภาพการให้บริการ. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก: https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3
Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L. Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations. ใน: กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. การประเมินระดับคุณภาพ การบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารการวิจัยและพัฒนา มจธ 2554;4:446.
ขวัญฤทัย เดชทองคำ. ความสำคัญของคุณภาพการบริการสู่ความสำเร็จของธุรกิจท่องเที่ยวภายใต้วิกฤติ COVID-19. [บทความวิชาการ] วารสารวิทยาศาสตร์การกีฬาและสุขภาพ 2563;317-26.
สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการกรุงเทพมหานคร และบุคลากรกรุงเทพมหานคร. รายงานการประชุมคณะกรรมการข้าราชการกรุงเทพมหานครและบุคลากรกรุงเทพมหานคร ครั้งที่ 9/2559. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 1 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก:http://www.bangkok.go.th/csc/มติ ก.ก. ปี 2559 /2559_09.pdf
โรงพยาบาลกลาง. Service Profile กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย . กรุงเทพมหานคร: กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย; 2564.
สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์. แบบประเมินตามเกณฑ์การประเมินงานส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร; 2564.
สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์. รายงานการประชุมคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัยสำนักการแพทย์ ครั้งที่ 2/2564; วันที่ 3 สิงหาคม 2564; ห้องประชุมแพทยพัฒน์ ชั้น 5 สำนักการแพทย์ (ผ่านระบบ WebEx Meeting); 2564. หน้า 1-6.
โรงพยาบาลกลาง. สถิติผู้รับบริการกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย ประจำปีงบประมาณ 2562 – 2564. กรุงเทพมหานคร: กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย; 2564.
กิตติศักด์ แสงทอง, จินตนา เลิศสกุล, ศิริลักษณ์ หนูทอง, พุธวิมล คชรัตน์, อรณุชา อยู่สกุล. ปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล จังหวัดนครศรีธรรมราช. [รายงานการวิจัย]. มหาวิทยลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย; 2561.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ; 2559.
ภวัต วรรณพิณ. การประเมินคุณภาพการบริการของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ;2555
รุ่งทิพย์ นิลพัท. คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ โรงพยาบาลเปาโลรังสิต. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. ปทุมธานี: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี;2561.
อิทธิพัทธ์ สุวทันพรกูล. วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลและเครื่องมือในการวิจัย. ใน: การวิจัยทางการศึกษา. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2562. หน้า 200-21.
Bujang M, Omar E, Baharum N. A Review on Sample Size Determination for Cronbach's Alpha Test: A Simple Guide for Researchers. The Malaysian Journal Medical Science, 2018;25(6):85–99.
สิวลี ศิริไล. กระบวนการขอความยินยอม. สารชมรมจริยธรรมวิจัยในคนในประเทศไทย 2558;3:1-9. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก :http://www.fercit.org
จักรพันธ์ ขัดชุ่มแสง. กระบวนการขอความยินยอม. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก :https://irb.mju.ac.th/goverment/25640224094258_irb/ Doc_25640908140300_843052.pdf
นิศาชล รัตนมณี, ประสพชัย พสุนนท์. อัตราการตอบกลับของแบบสอบถามในงานวิจัยเชิงปริมาณ. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University 2019;3:181-8.
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร. ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์ (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพมหานคร: ยูแอนด์ไออินเตอร์มีเดีย; 2553.
กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารการวิจัยและพัฒนา มจธ 2554;4:443-56.
ณภัทร ภูนาขาว, ทตมัล แสงสว่าง. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการงานการเงินและบัญชีในสถานศึกษาอาชีวศึกษาเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. 2563;240-53.
กาญจนา ทวินันท์, แววมยุรา คำสุข. คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์ 2558;2:151-67.
นิธิศ สระทองอยู่. คุณภาพการให้บริการของพนักงานปฏิบัติหน้าที่การรถไฟแห่งประเทศไทยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟสายตะวันออก กรุงเทพฯ-ชลบุรี. วารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง 2562;1:66-75.
โสภิต มนต์ฉันทะ. โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความจงรักภักดีของผู้รับบริการ ธนาคารกรุงไทย สาขากาญจนบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. นครปฐม:บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2560.
อานนท์ จันจิตร. การพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อการตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. [วิทยานิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต สาขาการจัดการการท่องเที่ยวและบริการแบบบูรณาการ]. กรุงเทพฯ: สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์; 2563
