Service Quality at Research Promotion Section of Bangkok Metropolitan Administration General Hospital
Keywords:
expectation, perception, service qualityAbstract
Abstract
This research aims to evaluate the Research Promotion Section of BMA General Hospital service quality and examine users’ issues, obstacles and suggestions in order to develop the service quality at the BMA General Hospital. The population and samples of this research are 78 staff at BMA General Hospital who experienced the service at the Research Promotion Section from October 1st, 2018, to September 30th 2021. The information is gathered by conducting an online survey and analyzing by descriptive statistics to test the 5-dimension different service quality perception and expectation by the paired t-test method.
The result shows that the users’ 5-dimension different service quality perception and expectation consists of dimension 1: the tangibility, dimension 2: the reliability, dimension 3 : the responsiveness, dimension 4 : the assurance, and dimension 5 : the empathy, service quality perception ( = 132.05, SD = 37.50) are higher than the service quality expectation ( = 128.83, SD = 36.28). Testing the 5-dimension different service quality perception and expectation, it was found that the mean of perception and the mean of expectation are similar (p = 0.091). The overall result has shown that the Research Promotion Section of BMA General Hospital is at the level of good service quality.
The result of users’ issues, obstacles, and suggestions to improve the service quality are 1) providing the consultation experts. As a result, the subdivision ought to develop the counselling service systems that the users can easily reach out to the experts, build the counselling network in research and innovation, including providing internet connection, computers and places for consultation.
References
เอกสารอ้างอิง
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL : A Multiple-item scale for mearsuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 1988;64(1):12-40.
Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. A conceptual model of sevice quality and its implications for future research. Journal of Marketing 1985;49(1):41-50.
ภาวินี ทองแย้ม. ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต 2560;1:219-32.
ชัชวาล อรวงศ์ศุภทัต. คุณภาพการให้บริการ. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก: https://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?bookID=1285&pageid=3
Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L. Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations. ใน: กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. การประเมินระดับคุณภาพ การบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารการวิจัยและพัฒนา มจธ 2554;4:446.
ขวัญฤทัย เดชทองคำ. ความสำคัญของคุณภาพการบริการสู่ความสำเร็จของธุรกิจท่องเที่ยวภายใต้วิกฤติ COVID-19. [บทความวิชาการ] วารสารวิทยาศาสตร์การกีฬาและสุขภาพ 2563;317-26.
สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการกรุงเทพมหานคร และบุคลากรกรุงเทพมหานคร. รายงานการประชุมคณะกรรมการข้าราชการกรุงเทพมหานครและบุคลากรกรุงเทพมหานคร ครั้งที่ 9/2559. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 1 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก:http://www.bangkok.go.th/csc/มติ ก.ก. ปี 2559 /2559_09.pdf
โรงพยาบาลกลาง. Service Profile กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย . กรุงเทพมหานคร: กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย; 2564.
สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์. แบบประเมินตามเกณฑ์การประเมินงานส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร; 2564.
สำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัย สำนักการแพทย์. รายงานการประชุมคณะกรรมการส่งเสริมการวิจัยสำนักการแพทย์ ครั้งที่ 2/2564; วันที่ 3 สิงหาคม 2564; ห้องประชุมแพทยพัฒน์ ชั้น 5 สำนักการแพทย์ (ผ่านระบบ WebEx Meeting); 2564. หน้า 1-6.
โรงพยาบาลกลาง. สถิติผู้รับบริการกลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย ประจำปีงบประมาณ 2562 – 2564. กรุงเทพมหานคร: กลุ่มงานส่งเสริมการวิจัย; 2564.
กิตติศักด์ แสงทอง, จินตนา เลิศสกุล, ศิริลักษณ์ หนูทอง, พุธวิมล คชรัตน์, อรณุชา อยู่สกุล. ปัจจัยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล จังหวัดนครศรีธรรมราช. [รายงานการวิจัย]. มหาวิทยลัยเทคโนโลยีราชมงคลศรีวิชัย; 2561.
เบญชภา แจ้งเวชฉาย. คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟฟ้า BTS ในกรุงเทพมหานคร. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ; 2559.
ภวัต วรรณพิณ. การประเมินคุณภาพการบริการของร้าน True Coffee สาขาในมหาวิทยาลัย. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ;2555
รุ่งทิพย์ นิลพัท. คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ โรงพยาบาลเปาโลรังสิต. [ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. ปทุมธานี: บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี;2561.
อิทธิพัทธ์ สุวทันพรกูล. วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลและเครื่องมือในการวิจัย. ใน: การวิจัยทางการศึกษา. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย; 2562. หน้า 200-21.
Bujang M, Omar E, Baharum N. A Review on Sample Size Determination for Cronbach's Alpha Test: A Simple Guide for Researchers. The Malaysian Journal Medical Science, 2018;25(6):85–99.
สิวลี ศิริไล. กระบวนการขอความยินยอม. สารชมรมจริยธรรมวิจัยในคนในประเทศไทย 2558;3:1-9. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก :http://www.fercit.org
จักรพันธ์ ขัดชุ่มแสง. กระบวนการขอความยินยอม. [อินเทอร์เน็ต]. [เข้าถึงเมื่อ 7 ตุลาคม 2564]. เข้าถึงได้จาก :https://irb.mju.ac.th/goverment/25640224094258_irb/ Doc_25640908140300_843052.pdf
นิศาชล รัตนมณี, ประสพชัย พสุนนท์. อัตราการตอบกลับของแบบสอบถามในงานวิจัยเชิงปริมาณ. Journal of Humanities and Social Sciences Thonburi University 2019;3:181-8.
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร. ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์ (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพมหานคร: ยูแอนด์ไออินเตอร์มีเดีย; 2553.
กนกพร ลีลาเทพินทร์, พัชญา มาลือศรี, ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. การประเมินระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารการวิจัยและพัฒนา มจธ 2554;4:443-56.
ณภัทร ภูนาขาว, ทตมัล แสงสว่าง. ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการงานการเงินและบัญชีในสถานศึกษาอาชีวศึกษาเอกชนแห่งหนึ่งในจังหวัดขอนแก่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. 2563;240-53.
กาญจนา ทวินันท์, แววมยุรา คำสุข. คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในธุรกิจการท่องเที่ยวแบบพำนักระยะยาวในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในประเทศไทย. วารสารธุรกิจปริทัศน์ 2558;2:151-67.
นิธิศ สระทองอยู่. คุณภาพการให้บริการของพนักงานปฏิบัติหน้าที่การรถไฟแห่งประเทศไทยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารรถไฟสายตะวันออก กรุงเทพฯ-ชลบุรี. วารสารบริหารธุรกิจและสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง 2562;1:66-75.
โสภิต มนต์ฉันทะ. โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความจงรักภักดีของผู้รับบริการ ธนาคารกรุงไทย สาขากาญจนบุรี [วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต]. นครปฐม:บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยศิลปากร; 2560.
อานนท์ จันจิตร. การพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อการตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. [วิทยานิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต สาขาการจัดการการท่องเที่ยวและบริการแบบบูรณาการ]. กรุงเทพฯ: สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์; 2563
