อิทธิพลของการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำโดยอ้อมผ่านคุณภาพ การให้บริการความพึงพอใจและความไว้วางใจของผู้รับบริการคลินิกเวชกรรมเฉพาะทาง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ที่มาของปัญหา: คลินิกเวชกรรมเฉพาะทางเป็นสถานพยาบาลเอกชนที่ไม่รับผู้ป่วยค้างคืน แต่มีแพทย์ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านดูแล การกลับมาใช้บริการซ้ำมีความสำคัญมากต่อความอยู่รอดของธุรกิจบริการ รวมถึงคลินิกเวชกรรมเฉพาะทาง ดังนั้นจึงศึกษาปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของคลินิกเวชกรรมเฉพาะทาง
วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาความสำคัญด้านการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจ และการกลับมาใช้บริการซ้ำ อิทธิพลของการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ และอิทธิพลการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำอ้อมผ่านคุณภาพบริการ ความพึงพอใจและความไว้วางใจของผู้รับบริการคลินิกเวชกรรมเฉพาะทาง
วิธีการศึกษา: วิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือวิจัย คือ แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้รับบริการคลินิกเวชกรรมเฉพาะทาง มากกว่า 1 ครั้ง ในระยะเวลา 2 ปี จำนวน 305 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติพรรณนา สถิตอนุมานวิเคราะห์ด้วยสมการโครงสร้าง โปรแกรม ADANCO และ Sobel’s test
ผลการศึกษา: ทุกปัจจัยสำคัญระดับมาก ได้แก่ ความไว้วางใจและความพึงพอใจ สำหรับการดูแลโดยให้ผู้ป่วย เป็นศูนย์กลาง คุณภาพการให้บริการและการกลับมาใช้บริการซ้ำมีสัดส่วนเท่ากัน การดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางมีอิทธิพลทางตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ แต่หลังแทรกตัวแปรคั่นกลางพบว่าค่าสัมประสิทธิ์เส้นทาง 0.04 แต่ไม่มีนัยสำคัญ การทดสอบอิทธิพลทางอ้อมของคุณภาพบริการ ความพึงพอใจและความไว้วางใจ พบว่าเส้นทางที่มีนัยสำคัญมากที่สุด คือ การดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางอ้อมผ่านความพึงพอใจ ที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ รองลงมา การดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางอ้อมผ่านคุณภาพการให้บริการต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ และการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางอ้อมผ่านความไว้วางใจต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ มีค่า Sobel’s test=5.99, 3.06, 2.08 และมีนัยสำคัญทางสถิติ
สรุป: ความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ และความไว้วางใจเป็นปัจจัยคั่นกลางสมบูรณ์ (full mediation) ที่ถ่ายทอดอิทธิพลของการดูแลโดยให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำ
Thaiclinicaltrials.org number, TCTR20220316004
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
Woratanarat T, Primary care services system in urban setting: case study in Bangkok area. Nonthaburi: Health Systems Research Institute; 2016.
Basu S, Andrews J, Kishore S, Panjabi R, Stuckler D. Comparative performance of private and public healthcare systems in low and middle-income countries: a systematic review. PLoS Med [Internet].2012 [cited 2020 Jan 1];9(6):e1001244. Available from: https://journals.plos.org/plosmedicine/article?id=10.1371/journal.pmed.1001244
Chantawibul A, Khechoranan N. Enhancing employee commitment through applying organization culture: a research on private hospital in Bangkok. Suan Dusit Graduate School Academic Journal 2013; 9(2):161-9.
Martínez P, del Bosque IR. CSR and customer loyalty: the roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. Inter J Hosp Manag 2013; 35:89–99.
Lien CH, Cao Y. Examining WeChat users’ motivations, trust, attitudes, and positive word of mouth: evidence from china. Computers in Human Behavior 2014; 41: 104-11.
Kim C, Galliers RD, Shin N, Ryoo JH, Kim J. Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electron Commer Res Appl 2012; 11: 374-87.
Westland JC. Lower bounds on sample size in structural equation modeling. Electron Commer Res Appl 2010; 9: 476-87.
Wongchaiya P, Ampansirirat A, Pinjai P. Patient-centered care: health care services for the 21st century. The Southern College Network Journal of Nursing and Public Health 2017; 4 (special issue): S361-71.
Mowen JC, Minor M. Consumer behavior. 5th ed. New Jersey : Prentice-Hall; 1998.
Nangam W, Potongsangarun R. The influence of causal factors effect to the intention to re-purchases of clean food. Journal of Suvarnabhumi Institute of Technology (Humanities and Social Sciences) 2019;5(1):81-95.
Nadia J, Sonia S-M, Ignacio AJ. Trust and satisfaction: the keys to client loyalty in mobile commerce. Academia Revista Latinoamericana De Administracion 2016; 29;486-510.
Itumalla R, Acharyulu GVRK, Beiiamkonda RS. Development of HospitalQual: a service quality Scale for measuring In-patient services in hospital. Operations and Supply Chain Management 2014; 7: 54-63.
Lehtinen U, Lehtinen JR. Two approaches to service quality dimentions. The Service Industries Journal 1991; 11;287-303.
Barnett SF, Alagar RK, Grocott MP, Giannaris S, Dick JR, Moonesinghe SR. Patient-satisfaction measures in anesthesia: qualitative systematic review. Anesthesiology 2013; 119:452-78
Boquiren VM, Hack TF, Beaver K, Williamson S. What do measures of patient satisfaction with the doctor tell us?. Patient Educ Couns 2015; 98: 1465-73.
Golembiewski R, Mcconkie M. The centrality of interpersonal trust in group processes. New York: Wiley; 1975.
Cook J, Wall T. New work attitude measures of trust, organizational commitment and personal need non-fulfilment. Journal of Occupation Psychology 1980; 53 : 39-52.
Mishra AK. Organizational responses to crisis: the centrality of trust [dissertation]. Michigan: University of Michigan; 1996.
Marshall EM. Building trust at the speed of change: The power of the relationship–based corporation. New York: Amacom;1999.
Zha P, Qureshi R, Sickora C, Porter S, Chase S, Chao YY. Development of a patient-nurse trust scale in underserved community setting. J Community Health Nurs 2020; 37:9-18.
Tzelepis F, Sanson-Fisher RW, Zucca AC, Fradgley EA. Measuring the quality of patient-centered care: why patient-reported measures are critical to reliable assessment. Patient Prefer Adherence 2015;9:831-5.
Lusk JM, Fater K. A concept analysis of patient-centered care. Nurs Forum 2013;48:89-98.
Rathert C, Wyrwich MD, Boren SA. Patient-centered care and outcomes: a systematic review of the literature. Med Care Res Rev 2013;70:351-79.
Wolf DM, Lehman L, Quinlin R, Zullo T, Hoffman L. Effect of patient-centered care on patient satisfaction and quality of care. J Nurs Care Qual 2008;23:316-21.
Lester GW, Smith SG. Listening and talking to patients. a remedy for malpractice suits? West J Med 1993;158:268-72.
Kelly L. Listening to patients: A lifetime perspective from Ian McWhinney. CJRM 1998; 3:168–69.
Robertson K. Active listening: more than just paying attention. Aust Fam Physician 2005; 34:1053-5.
Chang CS, Chen SY, Lan YT. Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters. BMC Health Serv Res[Internet]. 2013 [cited 2020 Jan 13];13:22. Available from: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/track/pdf/10.1186/1472-6963-13-22.pdf
Hsu LC. Investigating effect of service encounter, value, and satisfaction word of mouth: an outpatient service context. Int J Environ Res Public Health [Internet]. 2018 [cited 2020 Apr 15];15(1):132. Available from: https://www.mdpi.com/1660-4601/15/1/132
Constand MK, MacDermid JC, Dal Bello-Haas V, Law M. Scoping review of patient-centered care approaches in healthcare. BMC Health Serv Res [Internet]. 2014 [cited 2020 Jan 3];14:271. Available from: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/track/pdf/10.1186/1472-6963-14-271.pdf
Robinson JH, Callister LC, Berry JA, Dearing KA. Patient-centered care and adherence: definitions and applications to improve outcomes. J Am Acad Nurse Pract 2008;20:600-7.
Rathert C, Wyrwich MD, Boren SA. Patient-centered care and outcomes: A systematic review of the literature. Med Care Res Rev 2013;70:351-79.
Pizam A, Shapoval V, Ellis T. Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises: a revisit and update. International Journal of Contemporary Hospitality Management 2016; 28:2-35.
Gounaris S, Dimitriadis S, Stathakopoulos V. An examination of effects of service quality and satisfaction on customer’s behavior intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing 2010; 24:142-156.
Liang LJ, Choi HC, Joppe M. Exploring the relationship between satisfaction, trust and switching intention, repurchase intention in the context of Airbnb. Int J Hosp Manag 2018; 69: 41-48.
Shoosanuk A, Vetchakarn J, Shoosanuk, Charoernpornpanichkul K. The influence of perceived price and quality values on trust, satisfaction, word of mouth and repurchase of Thai Glico’s consumers in Bangkok. Srinakharinwirot Business Journal 2017; 8(1):13-26
Holdford DA, Write S. Testing commitment- trust theory in relationships between pharmacy schools and students. American Journal of Pharmaceutical Education 1997; 61: 249-56.
Morgan RM, Hunt SD. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. 1994;58(3):20-38.
Ajzen I. The theory of planned behavior. Organization Behavior and Human Decision Processes 1991: 50;179-211.
Flanders NA, Fishbein M, Ajzen I. Belief, attitude, intention and behavior: an introduction to theory and research. Boston: Addison-Wesley; 1975.
