การพัฒนาคุณภาพบริการ ในโรงพยาบาลกู่แก้ว

บทคัดย่อ

การศึกษาเชิงพรรณนาแบบภาคตัดขวาง (Cross-sectional descriptive research) ครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมการรับบริการ ข้อมูลส่วนบุคคล ความพึงพอใจการบริการและผลลัพธ์ของการมารับบริการ ทำการศึกษาผู้มารับบริการที่แผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลกู่แก้วโดยการสุ่มอย่างง่าย จำนวน 193 คน โดยใช้แบบสอบถาม ข้อมูลส่วนบุคคล พฤติกรรมการรับบริการ ผลลัพธ์ของการมารับบริการ และความพึงพอใจการบริการปรับจาก the SERVQUAL framework 5 ด้าน ได้แก่ คุณลักษณะของสถานบริการ, ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ การดูแลเอาใจใส่อย่างเป็นมิตร การยอมรับให้ความมั่นใจ เก็บข้อมูลเดือนมีนาคม 2559 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรโดยใช้ Chi-square test กำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05

ผลการวิจัย: พบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 56.5 อายุ 60 ปีขึ้นไป ร้อยละ 25.9 (เฉลี่ย 45.61, SD 15.97) รายได้ต่อเดือนต่ำกว่า 10,000 บาท ร้อยละ 85.0 (เฉลี่ย 4,549.74 บาท, SD 5.71) อาชีพเกษตรกรรม ร้อยละ 75.1 ระยะทางจากบ้านกลุ่มตัวอย่างห่างจากโรงพยาบาลต่ำกว่า 10 กม. ร้อยละ 82.4 (เฉลี่ย 5.36 กม., SD 4.11) มารับบริการ 5 ครั้งขึ้นไป ร้อยละ 57.0 (เฉลี่ย 9.02, SD 8.9) เป็นผู้มีสิทธิประกันสุขภาพ (บัตรทอง) ร้อยละ 85.5 ผลลัพธ์ของการมารับบริการรักษาหาย ร้อยละ 88.6 โดยรวมมีระดับความพึงพอใจบริการอยู่ในระดับสูง ร้อยละ 89.6 (เฉลี่ย 99.79, SD 1.39) ความสัมพันธ์ระหว่าง ปัจจัยข้อมูลส่วนบุคคล พฤติกรรมการรับบริการ และความพึงพอใจการบริการกับผลลัพธ์ของการมารับบริการ พบว่า ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์การมารับบริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ ประเภทสิทธิรักษาพยาบาล (p-value<0.001) และความพึงพอใจโดยรวม (p-value<0.001) และอาชีพ (p-value=0.025) เมื่อพิจารณาความพึงพอใจรายด้านที่มีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์การมารับบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ได้แก่ ด้านการให้ความมั่นใจในบริการ (p-value=0.007) ด้านการตอบสนองการให้บริการ (p-value=0.018) และ ด้านการดูแลเอาใจใส่อย่างเป็นมิตร (p-value=0.032) ซึ่งเป็นไปตามสมมติฐาน ปัจจัยที่ไม่มีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ของการมารับบริการ ได้แก่ เพศ อายุ รายได้ ดัชนีมวลกาย ระยะทางจากบ้านมาโรงพยาบาล จำนวนครั้งที่มารับบริการ ความพึงพอใจด้านคุณลักษณะของสถานบริการ และด้านความน่าเชื่อถือ

สรุป: การพัฒนาคุณภาพบริการครั้งนี้ส่งผลให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจโดยรวมในระดับสูง และส่งผลต่อผลลัพธ์การมารับบริการของผู้ป่วย อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ