การพัฒนาระบบบริการสุขภาพชาวต่างชาติ ศูนย์บริการชาวต่างชาติ โรงพยาบาลอุดรธานี

บทคัดย่อ

การพัฒนาระบบบริการมีผลโดยตรงต่อคุณภาพและความพึงพอใจของผู้รับบริการ การวิจัยเชิงปฏิบัติการนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาระบบบริการสุขภาพชาวต่างชาติและศึกษาผลลัพธ์ของการพัฒนา กลุ่มตัวอย่างได้มาแบบเฉพาะเจาะจง จำนวน 2 กลุ่ม ประกอบด้วย ผู้ให้บริการชาวต่างชาติแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลอุดรธานี 30 คนและผู้รับบริการชาวต่างชาติโรคเรื้อรัง 90 คน รวม 120 คน กระบวนการพัฒนามี 4 ขั้นตอน ประกอบด้วย การวางแผน การลงมือปฏิบัติ การสังเกตการณ์และการสะท้อนกลับ เครื่องมือในการวิจัยประกอบด้วย แนวคำถามกึ่งโครงสร้าง แบบบันทึกเวลารอคอย แบบสอบถามความคิดเห็นต่อระบบบริการและแบบประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ ตรวจสอบคุณภาพของเครื่องมือด้านความตรงเชิงเนื้อหาโดยผู้เชี่ยวชาญจำนวน 3 ท่าน ได้ค่า CVI เท่ากับ 0.97, 0.98, 0.85 และ 0.87 ตามลำดับ และความเชื่อมั่นสัมประสิทธิ์อัลฟ่าของครอนบาคของแบบสอบถามความคิดเห็นและแบบประเมินความพึงพอใจเท่ากับ 0.73 และ 0.78 ตามลำดับ เก็บข้อมูลระหว่างเดือน มกราคม ถึง มีนาคม พ.ศ. 2567 วิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนา paired - T test และการวิเคราะห์เนื้อหา (content analysis)

ผลการวิจัยพบว่า 1) ปัญหาของการให้บริการชาวต่างชาติ มาจากผู้ให้บริการมีทัศนคติเชิงลบและขาดทักษะการสื่อสารกับชาวต่างชาติ ระบบบริการมีหลายขั้นตอนใช้เวลารอคอยนาน สถานที่คับแคบ มีที่จอดรถไม่เพียงพอ ห้องน้ำไม่สะอาด และด้านผู้รับบริการมีความแตกต่างด้านวัฒนธรรมและภาษาทำให้ไม่เข้าใจกันและสื่อสารกันลำบาก  2) ระบบบริการที่พัฒนาขึ้น ประกอบด้วย การปรับเปลี่ยนขั้นตอนและบทบาทของผู้ให้บริการ การจัดการคิวตรวจ การประสานงานและการให้ข้อมูลการรอคอย  3) การประเมินผลลัพธ์ของการพัฒนาหลังใช้ระบบใหม่ 3 เดือน พบว่า  ผู้รับบริการชาวต่างชาติได้รับการบริการที่ดีขึ้น โดยมีคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจต่อการบริการที่ได้รับเพิ่มขึ้นจากก่อนการพัฒนาอยู่ในระดับมาก ( =4.12±0.58 คะแนน) เป็นหลังพัฒนาอยู่ในระดับมากที่สุด ( =4.62±0.63 คะแนน) ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยในการเข้ารับบริการพบว่าลดลงร้อยละ37.5 (ก่อนพัฒนา =168 ±0.68 นาที และหลังพัฒนา =105 ±0.58 นาที) แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p=0.017และ p=0.03 ตามลำดับ) และผู้ให้บริการเห็นด้วยกับระบบที่พัฒนาขึ้นในระดับมาก ( =3.80± 0.96 คะแนน) โดยสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพและผู้รับบริการมีความพึงพอใจ

จากผลการวิจัยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องควรจัดกิจกรรมพัฒนาทักษะการสื่อสารภาษาอังกฤษของบุคลากร และสร้างมาตรฐานการพยาบาลสำหรับชาวต่างชาติ