ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการจากการพยาบาลในหอผู้ป่วยในในโรงพยาบาลเอกชนในเขตภาคกลาง
คำสำคัญ:
การรับรู้คุณภาพการบริการ, การรับรู้ราคาค่าบริการทางการพยาบาลจากพยาบาล, ความพึงพอใจ, ความจงรักภักดีบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับการรับรู้คุณภาพการบริการ ความแตกต่างระหว่างการรับรู้คุณภาพการบริการกับความคาดหวังของผู้รับบริการ ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยและความสอดคล้องของโมเดลและอิทธิพลเส้นทางของปัจจัยมีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการผู้ป่วยในในโรงพยาบาลเอกชนในเขตภาคกลาง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้รับบริการผู้ป่วยในที่กลับมารับบริการซ้ำในเดือนมีนาคม ถึงเมษายน 2562 จำนวน 469 ราย ใช้การสุ่มแบบหลายขั้นตอน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติพรรณนา และการวิเคราะห์อิทธิพลเส้นทาง
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน เลือกใช้บริการเพราะอยู่ใกล้บ้าน ระดับการรับรู้คุณภาพการบริการ การรับรู้ราคาค่าบริการ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีอยู่ในระดับมาก ความคาดหวังของผู้รับบริการในภาพรวมสูงกว่าการบริการที่ได้รับ ความสัมพันธ์ของปัจจัยอยู่ในเชิงบวกระดับปานกลาง โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์แบบอิ่มตัว (X2 = 0.00, df = 0, P-value = 1.00, RMSEA = 0.00) ปัจจัยด้านการรับรู้คุณภาพการบริการ และการรับรู้ราคาค่าบริการทางการพยาบาลมีอิทธิพลเส้นทางทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการผู้ป่วยใน โดยอิทธิพลเส้นทางทางอ้อมผ่านความพึงพอใจ (DE = 0.45, IE = 0.09, TE = 0.54; DE = 0.20, IE = 0.04, TE = 0.24 ตามลำดับ) และพบว่าความพึงพอใจมีอิทธิพลโดยตรงต่อความจงรักภักดีของผู้รับบริการผู้ป่วยใน (DE = 0.17) ปัจจัยทุกตัวร่วมกันทำนายความจงรักภักดีของผู้รับบริการจากการพยาบาลได้ร้อยละ 50
ข้อเสนอแนะผู้บริหารองค์กรพยาบาลสามารถนำผลการวิจัยไปออกแบบพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อลดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้รับบริการกับคุณภาพการบริการที่ได้รับ
เอกสารอ้างอิง
2. Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality.J Mark.1996; 60(2):31-46. doi:10.2307/1251929.
3. The Future of the Thai hospital business after Deja Hospital encountered poisoning has been closed [Internet]. 2016 [cited 2016 May 16]; Available from: https://www.thairath.co.th/ content/620405
4. Chirasinthipok T, Chermwiwattanakun P, Nittayangkun S, Wongsuwaniri S, Charoen S, editors. Nursing standards in hospitals. 3rd Edition. Nonthaburi: Veterans Relief Organization; 2008. p.157 -187.(in Thai).
5. The Healthcare Accreditation Institute (Public Organization). Hospital and healthcare standards. 4th Edition. Nonthaburi: Hospital Accreditation Institute (Public organization); 2018. [cited 2018 July 1]; Available from: https://www. ha.or.th/ Backend/fileupload/ (in Thai).
6. Joint Commission International. Accreditation standards for hospitals. 6th Edition. 2017. p.1-37. [cited 2017 July 1]; Available from: file:///C:/Users/User/Downloads/JCI%20Standards%20Only_6th%20Ed%20Hospital%20(3).pdf
7. The victim of private hospital has been charged for the treatment of the hospital itself. [Internet]. 2018. [cited 2018 Feb 18]; Available from: https:// www. hfocus.org/ content/2018/02/15437 (in Thai).
8. Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs HW. Effective customer and in relationship management of health care: a study of hospitals in Thailand. JMMR. 2011:p.1-12.[cited 2011 Jan.1]; Available from: https:// scholarworks. sjsu.edu/cgi/ viewcontent.cgi?article
9. Kesuma IAW, Hadiwidjojo D, Wiagustini NLP, Rohman F. Service quality influence on patient loyalty: customer relationship management as mediation variable (study on private hospital industry in Denpasar).IJBC. 2013; 2(12): 1-14. [cited 2013 Aug]; Available from: https://pdfs. semanticscholar.org/
10. Jamaluddin L, Ruswanti E. Impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: a case study in a private hospital in Indonesia. JBM. 2017; 19(5): 23-33. [cited 2017 May]; Available from: https://pdfs. semanticscholar.org/40e0/83a58 c53e79b091edc30613f20fcb131b441.pdf
11. Parasuraman A, Zeithaml V A,Berry LL. Service quality. printed in the United States of America: Published; Marketing science Institute; 2004. p.1-63.
12. Arab M, Tabatabaei SMG, Rashidian A, Forushani AR, Zarei E. The effect of service quality on patient loyalty: a study of private hospitals in Tehran, Iran. Iran. J. Public Health. 2012; 41(9): 71-77.[cited 2012 Sep 19]; Available from: file:///C:/Users/User/ Downloads/2520-Article%20Text-2522-110201510 03%
13. Pandee M, Singhachaichai P, Aree P. Service quality and customer loyalty systematic literature review. Journal of Nursing Division.2019; 46(2): p.212-231. [cited 2019 May - Aug].(in Thai).
14. Sriyanalak N, editors. Nursing organization and administration. 5th Edition. Nonthaburi: Academic Welfare Project Royal Institute; 2014. (in Thai).
15. Nijthaworn B. Next year economy must be ready to be patient. Bangkok Business.[Internet]. 2019. [cited 2019 Dec 9]; Available from: https://www. bangkokbiznews.com/news/detail/857555 (in Thai).
16. Singchungchai P. Health economics for health service management. 5th edition. Songkhla: Chanmueang typing; 2016. (in Thai).
17. Kotler P, Keller K. Marketing management. 14th edition. New Jersey: Prentice Hall United States of America: Pearson Education; 2012. [cited 2012 Feb 18]; Available from: https://books. google. co.th/books?hl
18. Afridi SA. Impact of healthcare quality on customers’ loyalty; mediating effect of customers’ commitment: a comparative study of public and private hospitals of Peshawar. BMR. 2018; 9(4): 529 – 542. [cited 2018 July]; Available from: https://cberuk.com/cdn/conference_proceedings/2019-07-13-11-42-00-AM.pdf
19. Kotler P, Keller K. Marketing management. 15th edition. New Jersey: Pearson Publishing; 2016. Available from: https://books.google.co.th/books ?id
20. Neupane R, Devkota M. evaluation of the impacts of service quality dimensions on patient/customer satisfaction: a study of private hospitals in Nepa. IJSSM. 2017; 4(3): 165-176.
21. Kulsum U, Yanuar T, Syah R. The Effect of Service Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction. IJBMI. 2017; 6(3): 41-50.
22. Cochran WG. Sampling techniques. 3rd edition. Printed in the United States of America.1977; p.1-448.
23. Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson, RE. Multivariate data analysis: Global Perspective. 7th Edition. United States of America: Pearson Education; 2014; p.54-59.
24. Suwanong B. Influences of Organizational Commitment in the Service Business that Affect the Customer Loyalty. [Master Thesis of Business Administration]. Pathum Thani: Technology Rajamangala Thanyaburi University; 2014. Available from: http://www. repository.rmutt. ac. th/ bitstream/handle/1234 56789/2615/RMUTT-147682.pdf?sequence=1 (in Thai).
25. Best, JW. & Kahn, JV. Research in Education, 10th Edition: Pearson Education, United States of America; 2006; P. 28-33. Available from: academia.edu/5382594/Research_in_Education_Tenth_Edition_
26. Lynn, M.R. Determination and quantification of content validity. Nurs Res;1986; 35(6):382-5.
27. Singhachaichai P. Principles and using multivariate statistics analysis for nursing research. 2nd edition. Songkhla: Chanmueang typing; 2005: p.233-257 (in Thai)
28. DeVillis, RF. Scale Development: Theory and Application (Applied Social Research Methods). Third Edition. California: SAGE Publication; 2011: p.27-47.
29. Joreskog KG, Sorbom D. LISREL 9.1: LISREL syntax guide. Chicago: Scientific Software International; 2012.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
บทความนี้ยังไม่เคยตีพิมพ์หรืออยู่ในระหว่างส่งไปตีพิมพ์ในวารสารอื่น ๆ มาก่อน และกองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์ในการตรวจทาน และแก้ไขต้นฉบับตามเกณฑ์ของวารสาร ในกรณีที่เรื่องของท่านได้ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฉบับนี้ถือว่าเป็น ลิขสิทธิ์ของวารสารพยาบาลโรคหัวใจและทรวงอก
