คุณภาพการบริการ การกลับมาใช้บริการซ้ำ และการพัฒนาศักยภาพด้านภาษาอังกฤษผ่านหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมขนาดเล็กในเขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร

อนิรุทธิ์ เจริญสุข

ผู้แต่ง

อนิรุทธิ์ เจริญสุข สาขาวิชาการท่องเที่ยวและการโรงแรม คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลตะวันออก เขตพื้นที่จักรพงษภูวนารถ

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, การกลับมาใช้บริการซ้ำ, พนักงานต้อนรับส่วนหน้า, โรงแรมขนาดเล็ก, หนังสืออิเล็กทรอนิกส์

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มุ่งศึกษาคุณภาพการบริการ การกลับมาใช้บริการซ้ำ และการพัฒนาศักยภาพด้านภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าในโรงแรมขนาดเล็ก เขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร ในบริบทของธุรกิจที่พักที่มีข้อจำกัดด้านงบประมาณ บุคลากร และโอกาสในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่เข้าพักในโรงแรมขนาดเล็กในเขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร 2. เพื่อสำรวจความต้องการพัฒนาศักยภาพด้านภาษาอังกฤษของพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมขนาดเล็กในเขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร 3. เพื่อพัฒนาและประเมินผลการใช้หนังสืออิเล็กทรอนิกส์ภาษาอังกฤษเพื่องานบริการส่วนหน้าสำหรับพนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมขนาดเล็กในเขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร การวิจัยใช้ระเบียบวิธีแบบผสานวิธี เก็บข้อมูลเชิงปริมาณจากนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ 385 คน ที่พักในโรงแรมขนาดเล็ก เขตราชเทวี กรุงเทพมหานคร เก็บข้อมูลเชิงคุณภาพจากผู้จัดการหรือหัวหน้าแผนกบริการส่วนหน้าโรงแรม 18 แห่ง และทดลองใช้หนังสืออิเล็กทรอนิกส์กับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า 36 คน ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพการบริการตามแนวคิด SERVQUAL มีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกัน และมิติการสร้างความมั่นใจเป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำมากที่สุด 2) โรงแรมขนาดเล็กมีความต้องการพัฒนาทักษะภาษาอังกฤษเพื่องานบริการส่วนหน้ามากที่สุด เนื่องจากเป็นทักษะสำคัญในการสื่อสารกับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ และ 3) คะแนนหลังการเรียนรู้ด้วยหนังสืออิเล็กทรอนิกส์สูงกว่าก่อนเรียนอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ p < 0.001 ผลการวิจัยช่วยเชื่อมโยงคุณภาพการบริการกับการพัฒนาสมรรถนะพนักงานส่วนหน้า และเสนอการใช้สื่อดิจิทัลเป็นเครื่องมือพัฒนาบุคลากรที่เหมาะกับข้อจำกัดของโรงแรมขนาดเล็ก

เอกสารอ้างอิง

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2567). ปี 2567 รายได้ธุรกิจโรงแรมและที่พักปรับตัวดีขึ้นต่อเนื่อง แต่การแข่งขันสูง การฟื้นตัวยังไม่เท่ากัน. https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/Hotel-CIS3489-FB-08-05-2024.aspx

Bardi, J. A. (2011). Hotel front office management. John Wiley & Sons.

Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.

Dutta, I. (2024). Adapting to change: Exploring contemporary issues in the tourism and hospitality industry. International Journal of Advanced Academic Studies, 6(9), 1–6. https://doi.org/10.33545/27068919.2024.v6.i9a.1262

Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (1994). Competing paradigms in qualitative research. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), Handbook of qualitative research (pp. 105–117). Sage.

Husin, M. S., Ibrahim, R., de Mello, G., & Ariffin, K. (2023). Perceptions on English communication skills training for hotel front office employees. European Proceedings of Educational Sciences, 7, 773–782. https://doi.org/10.15405/epes.23097.69

Jawabreh, O., Masa'deh, R., Al Fayoumi, T., & Bareya, A. (2022). Customer satisfaction towards communication skills of front office staff at the hotel: Case study five stars hotels in Aqaba. GeoJournal of Tourism and Geosites, 44(4), 1312–1318. https://doi.org/10.30892/gtg.44416-948

Medlik, S., & Ingram, H. (2000). The business of hotels. Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Paulose, D., & Shakeel, A. (2022). Perceived experience, perceived value and customer satisfaction as antecedents to loyalty among hotel guests. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(2), 447–481. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1884930

Prombut, S., Winaitham, W., Prakongchati, N., Phuwichit, K., Klomkaew, T., & Niyomkarn, P. (2024). The requirement of English communication skills of the hotel receptionists at Kamphaeng Phet province. The Journal of Sirindhornparidhat, 25(1). https://so06.tci-thaijo.org/index.php/jsrc/article/view/268886

Shang, D., Wu, W., & Ji, Y. (2025). Understanding employee digital learning engagement and innovative work behavior in hospitality sectors: A machine learning based multistage approach. International Journal of Hospitality Management, 125, 103985. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103985

Suwarto, T., Pforr, C., & Volgger, M. (2024). Front-desk workforce cultural diversity and its implications for service quality in the accommodation sector: A case from Australia. Tourism Review, 79(1), 234–249. https://doi.org/10.1108/TR-12-2022-0646

Ulumuddin, I., Indah, T. R., & Nasrullah, R. (2026). English communication skills of front office staffs in Kendari: Study case. Klasikal: Journal of Education, Language Teaching and Science, 8(1), 138-158. https://doi.org/10.52208/klasikal.v8i1.1754

Voorhees, C. M., Fombelle, P. W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.04.014