การปรับพฤติกรมบริการและประเมินผลลัพธ์การให้บริการแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยบาลลำพูน

บทคัดย่อ

      การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากระบวนการปรับติกรรมบริการในผู้ให้บริการและศึกษาผลลัพธ์ของการให้บริการแผนกผู้ป่วยโรงพยาบาลลำพูนรวมข้อมูลในกระบวนการปรับพฤติกรรมการบริการด้วยการสังเกตุแบบมีส่วนร่วมและไม่มีส่วนร่วมจากเจ้าหน้าที่ที่เข้าร่วมกระบวนการจำนวน 400 คนวิเคราะห์ข้อมูลโดยวิธีวิเคราะห์เชิงเนื้อหารวบรวมข้อมูลในการประเมินผลลัพธ์ของการให้บริการผู้ป่วยนอกโดยการใช้แบบสอบถามความพึงพอใจจากผู้มารับการบริการจำนวน 400 คนวิเคราะห์ข้อมูลโดยการหาค่าความถี่ร้อยละ ค่าเฉลี่ย. และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐานและเปรียบเทียบพอใจการทดสอบค่า (t-test) และการวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียว (Oneway Analysis of Variance) ผลการศึกษาพบว่ากระบวนการปรับพฤติกรรมบริการทำให้ผู้ให้บริการเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกัน แลกกันเกิดการเรียนรู้ใหม่ใหม่จึงทำให้พฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการมีการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นสามารถนำมาปรับใช้กับการประสานงานได้การประเมินผลลัพธ์จากความพึงพอใจของผู้บริการที่มีต่อบริการโดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ในมากในด้านคุณภาพของบริการด้านการเลิกกันของแพทย์ด้านการบริการของพยาบาลของมีงานที่เกี่ยวข้องกับบริการมีความพอใจกลางในด้านความสะดวกด้านมนุษยสัมพันธ์ด้านการประสานงานจากข้อมูลที่ได้รับ และในด้านอุปกรณ์ สถานที่และสิ่งแวดล้อมการเปรียบเทียบความพึงพอใจแยกตามสถานะส่วนบุคคลปรากฏว่าผู้รับบริการทั้งเพศชายและเพศหญิงในทุกระดับอายุมีความพึงพอใจต่อบริการของโรงพยาบาลไม่แตกต่างกันสำหรับการเปรียบเทียบระหว่างระดับการศึกษาอาชีพรายได้พบว่ามีความพึงพอใจที่แตกต่างกันอย่างมีนัยยะสำคัญทางสถิติจบระดับมัธยมศึกษาตอนปลายหรือประกาศนียบัตรวิชาชีพมีความพึงพอใจในระดับที่แตกต่างไปจากผู้จบระดับอนุปริญญาหรือประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูงและระดับปริญญาตรีหรือสูงกว่าเกษตรกรมีความพึงพอใจในระดับที่แตกต่างไปจากผู้มีอาชีพรับราชการรัฐวิสาหกิจและอาชีพอื่นๆนอกจากนี้ผู้มีรายได้ต่างกันก็มีความมึงพอใจแน่แบบแตกต่างกันในทุกระดับรายได้สำหรับปัญหาและข้อเสนอแนะปัญหาที่ผู้รับบริการตอบและมีความถี่สูงสุดเป็นรายละเอียดและความรวดเร็วในการตรวจรักษา