คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการในคลินิกการแพทย์แผนไทย: การประยุกต์ใช้แบบจำลอง SERVQUAL
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยเชิงสำรวจแบบภาคตัดขวางนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการคลินิกการแพทย์แผนไทย สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสกลนคร ภายใต้กรอบแบบจำลอง SERVQUAL กลุ่มตัวอย่างจำนวน 114 ราย คัดเลือกแบบเฉพาะเจาะจง เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อมั่นรายมิติอยู่ระหว่าง 0.82-0.91 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา การทดสอบค่าทีแบบจับคู่ การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว สหสัมพันธ์เพียร์สัน การถดถอยพหุคูณ และการวิเคราะห์ตัวแปรส่งผ่าน ผลการศึกษาพบว่า การรับรู้คุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมาก ( = 3.70) ขณะที่ความคาดหวังอยู่ในระดับมากที่สุด ( = 4.28) ช่องว่างคุณภาพบริการทุกมิติมีค่าเป็นลบอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < .001) โดยมิติด้านสิ่งที่จับต้องได้มีช่องว่างกว้างที่สุด (–0.76) อายุ ระดับการศึกษา และความถี่ในการใช้บริการสัมพันธ์กับการรับรู้คุณภาพบริการอย่างมีนัยสำคัญ คุณภาพบริการทั้ง 5 มิติร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจได้ร้อยละ 54.8 และของความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำได้ร้อยละ 46.2 โดยมิติด้านการเอาใจใส่ (β = 0.32) และด้านการให้ความมั่นใจ (β = 0.24) เป็นตัวทำนายความพึงพอใจที่มีนัยสำคัญ การวิเคราะห์ตัวแปรส่งผ่านพบว่าความพึงพอใจทำหน้าที่เป็นตัวแปรส่งผ่านแบบบางส่วนระหว่างคุณภาพบริการกับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ โดยอิทธิพลทางอ้อมคิดเป็นร้อยละ 41.8 ของอิทธิพลรวม สรุปได้ว่า การเอาใจใส่ผู้ป่วยเป็นปัจจัยสำคัญที่สัมพันธ์กับความพึงพอใจในบริการการแพทย์แผนไทย และความพึงพอใจเป็นกลไกเชื่อมโยงไปสู่ความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ ผลการศึกษาอาจเป็นข้อมูลเบื้องต้นสำหรับการพัฒนาคุณภาพบริการในระดับหน่วยบริการ
Article Details
เอกสารอ้างอิง
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Aliman, N.K., & Mohamad, W.N. (2016). Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction and Behavioral Intentions: An Investigation on Private Healthcare in Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 224, 141-148. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.419
Alizadeh, T., Noveiry, M. J. S., Karkhah, S., Kazemnezhad Leyli, E., Salami Kohan, K., & Vajargah, P. G. (2025). Service quality in Iranian hospitals from patients' perspectives based on the SERVQUAL model: A systematic review and meta-analysis. Health Science Reports, 8(1), e70362. https://doi.org/10.1002/hsr2.70362
Amin, M., & Nasharuddin, S. Z. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal, 18(3), 238–254. https://doi.org/10.1108/CGIJ-05-2012-0016
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
Best, J. W., & Kahn, J. V. (2006). Research in education (10th ed.). Pearson Education.
Cai, Y., Liu, Y., Liu, S., Wang, C., & Jiang, Y. (2025). A cross-sectional study on the relationship between length of stay and patient satisfaction based on the SERVQUAL model. Scientific Reports, 15, 5605. https://doi.org/10.1038/s41598-025-90176-z
Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.
Cohen, J., Cohen, P., West, S. G., & Aiken, L. S. (2003). Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral sciences (3rd ed.). Lawrence Erlbaum Associates. https://doi.org/10.4324/9
Department of Thai Traditional and Alternative Medicine. (2022). Strategic Plan of the Department of Thai Traditional and Alternative Medicine, 5-year Plan (2023–2027). Ministry of Public Health. (In Thai)
Dormann, C. F., Elith, J., Bacher, S., Buchmann, C., Carl, G., Carré, G., García Marquéz, J. R., Gruber, B., Lafourcade, B., Leitão, P. J., Münkemüller, T., McClean, C., Osborne, P. E., Reineking, B., Schröder, B., Skidmore, A. K., Zurell, D., & Lautenbach, S. (2013). Collinearity: A review of methods to deal with it and a simulation study evaluating their performance. Ecography, 36(1), 27–46. https://doi.org/10.1111/j.1600-0587.2012.07348.x
Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. International Journal for Quality in Health Care, 31(2), 11-29. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
Faul, F., Erdfelder, E., Buchner, A., & Lang, A. G. (2009). Statistical power analyses using G*Power 3.1: Tests for correlation and regression analyses. Behavior Research Methods, 41(4), 1149–1160. https://doi.org/10.3758/BRM.41.4.1149
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hayes, A. F. (2022). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach (3rd ed.). Guilford Press.
Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2022). The SERVQUAL method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. International Journal of Environmental Research and Public Health, 19(13), 7831. https://doi.org/10.3390/ijerph19137831
Kang, H. (2021). Sample size determination and power analysis using the G*Power software. Journal of Educational Evaluation for Health Professions, 18, 17. https://doi.org/10.3352/jeehp.2021.18.17
Lakens, D. (2013). Calculating and reporting effect sizes to facilitate cumulative science: A practical primer. Frontiers in Psychology, 4, 863. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2013.00863
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/00
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
Preacher, K. J., & Kelley, K. (2011). Effect size measures for mediation models: Quantitative strategies for communicating indirect effects. Psychological Methods, 16(2), 93–115. https://doi.org/10.10
/a0022658
Rahmatia, S., Basri, M., Ismail, I., Adi, S., Nasrullah, N., & Ahmad, A. (2025). Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA Gesondheid, 30, a3055. https://doi.org/10.4102/hsag.v30i0.3055
Rauf, A., Muhammad, N., Mahmood, H., & Yen, Y. Y. (2024). The influence of healthcare service quality on patients' satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon, 10(18), Article e37506. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e37506
Sakon Nakhon Provincial Public Health Office. (2023). Annual report fiscal year 2023 [Unpublished report]. Department of Health Service Support, Sakon Nakhon Provincial Public Health Office. (In Thai)
Thai Traditional Medical Profession Act, B.E. 2556 (2013). Government Gazette, Vol. 130, Part 10 A, pp. 1-19 (1 February 2013). (In Thai)
World Health Organization. (2013). WHO traditional medicine strategy 2014–2023. WHO Press. https://www.who.int/publications/i/item/9789241506096
World Health Organization. (2024). WHO global report on traditional and complementary medicine 2024. WHO Press. https://www.who.int/publications/i/item/9789240100466
Xia, Y., Li, B., Yang, J., Guo, W., Sun, J., Zeng, X., & Zheng, J. (2025). Sustainable service quality assessment of Chinese healthcare e-government: a multi-criteria decision framework based on SERVQUAL model and entropy-weight TOPSIS method. Frontiers in digital health, 7, 1611979. https://doi.org/10.3389/fdgth.2025.1611979
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Zun, A. B., Ibrahim, M. I., & Hamid, A. A. (2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman medical journal, 33(5), 416–422. https://doi.org/10.5001/omj.2018.76
