การประยุกต์ใช้ Lean Six Sigma ในการพัฒนาคุณภาพการบริการผู้ป่วยที่รับบริการที่ แผนกผู้ป่วยนอกของศูนย์สามัคคี โรงพยาบาลมหาสารคาม

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ : เพื่อศึกษาการประยุกต์ใช้ Lean Six Sigma ในการพัฒนาคุณภาพระบบบริการของแผนกผู้ป่วยนอก (ศูนย์สามัคคี) โรงพยาบาลมหาสารคาม

วิธีดำเนินการวิจัย : เป็นการศึกษาเชิงปฏิบัติการ (Action Research) โดยใช้ทฤษฏีวงจรวิจัยของ Kemmis & McTaggart ในแผนกผู้ป่วยนอก (ศูนย์สามัคคี) โรงพยาบาลมหาสารคาม ประกอบด้วยผู้รับบริการ 250 คน และผู้ให้บริการ 23 คน รวม 273 คน เลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive sampling) ซึ่งการวิจัยแบ่งเป็น 3 ระยะ ได้แก่ 1. ระยะเตรียมการ 2. ระยะพัฒนา และ 3. ระยะประเมินผล รวมรวมข้อมูล ในระหว่างเดือนกรกฎาคม-พฤศจิกายน 2561 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย เป็นแบบสอบถาม แบบสัมภาษณ์เชิงลึก และ แบบบันทึกการเก็บข้อมูลเวลา การวิเคราะห์ข้อมูลใช้
สถิติเชิงพรรณนา วิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหาด้วยร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

ผลการศึกษา : การประยุกต์ใช้ Lean Six Sigma พบว่า ลดขั้นตอนการให้บริการ (processes) จาก เดิมมี 6 ขั้นตอน เหลือ 5 ขั้นตอน โดย เวลาที่ใช้ในกระบวนการ ลดลงจาก 5 ชม. 38 นาที เหลือ 4 ชม. 36 นาที ระยะเวลาการรอคอย ลดลง จากเดิม 2 ชั่วโมง 34 นาที เหลือ 1 ชั่วโมง 57 นาที รอบเวลาทั้งหมด ใช้ในกระบวนการ Total Turnaround Time (TAT) ลดลงจาก 8 ชั่วโมง 12 นาที เหลือ 5 ชั่วโมง43 นาที เวลาที่ให้คุณค่า เพิ่มขึ้นจาก 23% เป็น 37% ระยะทางให้บริการลดลงจาก 2,000 เมตร เหลือ 1,400 เมตร ระดับความพึงพอใจผู้รับบริการ ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในกระบวนการหรือขั้นตอนรับบริการมากที ่สุด อยู่ในระดับ มาก (=23.43, SD=2.675) รองลงมา สถานที ่ในการให้บริการ อยู่ในระดับมาก (=19.66, SD=2.362) และ น้อยที่สุด การสื่อสารต่อผู้รับบริการ อยู่ในระดับมาก (=15.84,SD=1.582) และในส่วนผู้ให้บริการ มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการพัฒนาระบบบริการหลังประยุกต์ใช้ Lean Six Sigma ความพึงพอใจในด้านการบริหารจัดการ มากที่สุด อยู่ในระดับมาก (=93.26, SD=9.512) รองลงมา ด้านการปฏิบัติการ อยู่ในระดับมาก ( =77.65, SD=8.60) และจากการสำรวจระดับความพึงพอพอใจที่มีต่อการนำมาแก้ไขปัญหาและอุปสรรคในการปฏิบัติงานโดยรวม อยู่ในระดับมาก (=31.91, SD=.696)
คำสำคัญ : การพัฒนาคุณภาพระบบบริการ, แนวคิด Lean Six Sigma, แผนกผู้ป่วยนอก (ศูนย์สามัคคี)