คุณภาพบริการที่คาดหวังและตามการรับรู้ของผู้ติดเชื้อเอชไอวีและผู้ป่วยเอดส์กรณีศึกษา คลินิกพิเศษเอชไอวี ของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์: 1) วัดระดับคุณภาพบริการตามความคาดหวัง และตามการรับรู้ของผู้ติดเชื้อเอชไอวีและผู้ป่วยเอดส์คลินิกพิเศษเอชไอวี ของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร  2) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังกับตามการรับรู้ 3) เปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ จำแนกตามคุณลักษณะส่วนบุคคล และ 4) ศึกษาข้อเสนอแนะเรื่องการให้บริการคลินิกพิเศษเอชไอวี สำหรับผู้ติดเชื้อเอชไอวี และผู้ป่วยเอดส์ วิธีดำเนินการวิจัย: เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากร คือ ผู้มีทะเบียนประวัติเป็นผู้เข้ารับบริการคลินิกพิเศษเอชไอวี ของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ปี 2558 อายุ 18 ปีขึ้นไป จำนวน 120 คน โดยศึกษาทุกหน่วยประชากร เก็บข้อมูลโดยใช้แบบวัดคุณภาพบริการ SERVQUAL ที่มีความตรงเชิงเนื้อหาไม่ต่ำกว่า 0.66 และความเที่ยงเท่ากับ 0.97 วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงวิเคราะห์ ได้แก่ การทดสอบทีแบบจับคู่ และการทดสอบทีแบบอิสระ และการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว 

ผลการวิจัย: พบว่า 1)  การรับรู้ต่อคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ซึ่งมีค่าเฉลี่ยสูงกว่าความคาดหวังต่อคุณภาพบริการที่อยู่ในระดับมาก 2)  ค่าเฉลี่ยความคาดหวังและการรับรู้ต่อคุณภาพบริการของผู้รับบริการทั้งโดยรวมและรายด้านมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 3) ผู้ติดเชื้อเอชไอวีและผู้ป่วยเอดส์ที่มีระดับการศึกษา และความถี่ในการรับบริการต่างกันมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในขณะที่ผู้ติดเชื้อเอชไอวีและผู้ป่วยเอดส์ที่มี เพศ อายุ อาชีพ รายได้ และประเภทผู้รับบริการต่างกัน มีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการไม่แตกต่างกัน ส่วนการรับรู้ต่อคุณภาพบริการของผู้ติดเชื้อเอชไอวีและผู้ป่วยเอดส์ที่มีคุณลักษณะส่วนบุคคลต่างกัน ไม่พบความแตกต่างกัน  และ 4) ผู้รับบริการให้ข้อเสนอแนะที่สำคัญ คือ ต้องการให้มีระบบการติดตามการนัดหมายโดยตรงกับตัวผู้รับบริการ ต้องการยาที่มีประสิทธิภาพในการรักษาให้หายขาดได้ 

สรุปผลการวิจัย: การรับรู้ต่อคุณภาพบริการสูงกว่าความคาดหวังต่อคุณภาพบริการ โดยความคาดหวังอยู่ในระดับมาก ส่วนการรับรู้อยู่ในระดับมากที่สุด แสดงว่า ในการให้บริการคลินิกพิเศษเอชไอวี ของโรงพยาบาลที่ทำการศึกษานี้ มีคุณภาพสูงกว่าที่ผู้รับบริการความคาดหวัง ซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจที่ได้รับมีคุณภาพมากกว่าที่คาดหวัง แต่อย่างไรก็ตามควรมีการพัฒนาระบบบริการให้มีคุณภาพในมุมมองของผู้รับบริการอยู่เสมอเพื่อรักษาคุณภาพบริการไว้ ซึ่งจะส่งผลให้จำนวนผู้รับบริการประทับใจ และเข้ามารับบริการการรักษาที่คลินิกพิเศษแห่งนี้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นหัวใจในการดูแลรักษาผู้ป่วยกลุ่มนี้

คำสำคัญ: ความคาดหวัง การรับรู้ คุณภาพบริการ คลินิกพิเศษเอชไอวี โรงพยาบาลสังกัดกรุงเทพมหานคร