การศึกษาเปรียบเทียบคุณภาพการบริการด้วยระบบ SERVQUALของหน่วยจ่ายกลางโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์:  1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการด้วยระบบ SERVQUAL ของหน่วยจ่ายกลางโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ และ 2) เพื่อเปรียบเทียบระดับคุณภาพการบริการด้วยระบบ SERVQUAL ของหน่วย               จ่ายกลางของโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ ประกอบด้วยคาดหวังของผู้ใช้บริการ (customer expectation) และการรับรู้บริการของผู้ใช้บริการ (customer perception) จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล

วิธีดำเนินการวิจัย: กลุ่มตัวอย่าง คือ พยาบาลในหน่วยผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยใน ทันตกรรม และเจ้าหน้าที่ห้องปฏิบัติการ ของโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ที่ต้องติดต่อกับหน่วยจ่ายกลาง จำนวน 223 คน ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิแบ่งตามสัดส่วนประชากร คำนวณขนาดตัวอย่างตามสูตรของ Krejcie and Morgan

ผลการวิจัย: ปรากฎว่า 1) ระดับคุณภาพการบริการด้วยระบบ SERVQUAL ของหน่วยจ่ายกลางโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ ความคาดหวังต่อคุณภาพการให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด และการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับมาก และ 2) ความคาดหวังของคุณภาพการให้บริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลไม่ต่างกัน แต่การรับรู้คุณภาพการให้บริการของเพศชายและเพศหญิงต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

สรุป:  คุณภาพการบริการของหน่วยกลางโรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์จากผู้ใช้บริการพบว่า ค่าช่องว่าง                         ติดลบมากที่สุด คือ ด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ รองลงมาเป็นด้านความเชื่อถือไว้วางใจและด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ การที่ช่องว่างติดลบหมายความว่าผู้ใช้บริการรับรู้ถึงคุณภาพการให้บริการน้อยกว่าความคาดหวัง

คำสำคัญ: หน่วยจ่ายกลาง   ระบบ SERVQUAL  โรงพยาบาลเจริญกรุงประชารักษ์ คุณภาพการบริการ